カスタマーサポート及び苦情対応等に関する方針

Payoneerでは、苦情を真摯に受け止め、迅速かつ効率的に解決することをお約束します。苦情申立てについて効率的に対応させていただくため、以下の手続きを規定しています。

ステップ1：お問合せ 

苦情がある場合は、詳細とともにできるだけ早くご連絡ください。以下の方法でご連絡いただけます。
電話：+1-646-658-3113
Eメール：CustomerServiceManager@Payoneer.com
ウェブサイト: https://payoneer.custhelp.com/app/CallUs.

当社は、できる限り迅速に苦情を解決するよう努めていますが、必ずしもすぐに解決できるとは限りません。苦情を受領した日から3営業日以内に解決できない場合は、受付済みかつ対応中である旨、速やかに文面でお知らせします。

ご連絡いただく際は、お名前、PayoneerカスタマーID、ご連絡先 (Eメールアドレスおよび電話番号)、苦情の内容、問題が発生した時期、お客様の苦情に対する、ご希望の解決方法など、できるだけ多くの情報をお知らせください。

苦情の内容が些細なもの、誤解または仮定にもとづくもの、過去の苦情の再申立て、その他悪意にもとづくものであると判断された場合、調査しかねることがありますのでご了承ください。また、当社営業日は、祝日を除く月曜日から金曜日 (午前6:00～午後10:00・グリニッジ標準時) です。

ステップ2：調査

当社は、お客様の苦情を丁寧にかつ公平に調査します。より詳しい情報が必要な場合や、詳細を明確にするために、ご連絡を差し上げる場合があります。

ほとんどの場合において、最初に苦情を受領した日から15営業日以内の解決に努めますが、場合によってはそれより多くの日数を要することがあります。  その際は、調査の進捗状況および調査に要する期間について、文面にてご報告します。

苦情の解決は最大40営業日以内としていますが、できるだけ早く解決することを目指しています。  万が一、40営業日以内に調査を完了できない場合は、ご連絡の上、考えられる次の手順 (以下に記載) をお知らせします。

ステップ3：解決

調査が完了しましたら、当社の判断の詳細と、当社の対応に満足いただけない場合の次の手順についての概要を記載した解決策を文面でお知らせします。

ステップ4：エスカレーション

当社は、すべての苦情を公正に処理するよう努めていますが、当社の対応にご満足いただけない場合、または40営業日を経過しても苦情を解決できていない場合は、以下の選択肢があります。

• ご希望する場合、または苦情に関する追加情報をお持ちの場合は、問題を十分に解決できるまで対応させていただくため、上記の連絡先までご連絡ください。
• あるいは、Financial Services and Pensions Ombudsman(FSPO)に苦情を報告の上、公平な審査を受けることも可能です。報告は苦情の原因の行為から６年以内にする必要があります。FSPOの連絡先情報は以下の通りです。

住所：Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO)

Lincoln House, Lincoln Place

Dublin 2, D02 VH29

Ireland

電話: 00353 1567 7000

Eメール: https://www.fspo.ie/complaint-form.aspx

ウェブサイト: https://www.fspo.ie

記録管理

当社は、受領したすべての苦情とそれに対する当社の回答を記録に残しています。この情報は、当社のサービスについて改善する余地がある分野を特定するため、および、規制上の要件を満たすために使用されます。

ご意見

当社は、サービス改善のために、当社の苦情処理手続きに関するご意見をお待ちしています。ご提案やご意見がありましたら、ぜひお聞かせください。苦情のご連絡方法と同じ方法で、ご連絡いただけます。

Payoneerでは、苦情を真摯に受け止め、迅速かつ効率的に解決することをお約束します。苦情申立てについて効率的に対応させていただくため、以下の手続きを規定しています。

ステップ1：お問合せ 苦情がある場合は、詳細とともにできるだけ早くご連絡ください。以下の方法でご連絡いただけます。
電話：+44-203-608-0610
Eメール：VPOperations@payoneer.com
ウェブサイト：https://payoneer.custhelp.com/app/CallUs

当社は、できる限り迅速に苦情を解決するよう努めていますが、必ずしもすぐに解決できるとは限りません。  苦情を受領した日から3営業日以内に解決できない場合は、受付済みかつ対応中である旨、速やかに文面でお知らせします。

ご連絡いただく際は、お名前、PayoneerカスタマーID、ご連絡先 (Eメールアドレスおよび電話番号)、苦情の内容、問題が発生した時期、お客様の苦情に対する、ご希望の解決方法など、できるだけ多くの情報をお知らせください。

苦情の内容が些細なもの、誤解または仮定にもとづくもの、過去の苦情の再申立て、その他悪意にもとづくものであると判断された場合、調査しかねることがありますのでご了承ください。また、当社営業日は、祝日を除く月曜日から金曜日 (午前6:00～午後10:00・グリニッジ標準時) です。

ステップ2：調査

当社は、お客様の苦情を丁寧にかつ公平に調査します。より詳しい情報が必要な場合や、詳細を明確にするために、ご連絡を差し上げる場合があります。

ほとんどの場合において、最初に苦情を受領した日から15営業日以内の解決に努めますが、場合によってはそれより多くの日数を要することがあります。  その際は、調査の進捗状況および調査に要する期間について、文面にてご報告します。

苦情の解決は最大35営業日以内としていますが、できるだけ早く解決することを目指しています。  万が一、35営業日以内に調査を完了できない場合は、ご連絡の上、考えられる次の手順 (以下に記載) をお知らせします。

ステップ3：解決

調査が完了しましたら、当社の判断の詳細と、当社の対応に満足いただけない場合の次の手順についての概要を記載した解決策を文面でお知らせします。

ステップ4：エスカレーション

当社は、すべての苦情を公正に処理するよう努めていますが、当社の対応にご満足いただけない場合、または35営業日を経過しても苦情を解決できていない場合は、以下の選択肢があります。

• ご希望する場合、または苦情に関する追加情報をお持ちの場合は、問題を十分に解決できるまで対応させていただくため、上記の連絡先までご連絡ください。
• あるいは、当社からの最終回答の6ヵ月以内に、Financial Ombudsman Service (金融オンブズマンサービス) に苦情を報告の上、公平な審査を受けることも可能です。オンブズマンの連絡先情報は以下の通りです。

住所：Financial Ombudsman Service, Exchange Tower, London, E14 9SR

電話： 0800 023 4567

Eメール：complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

ウェブサイト：https://www.financial-ombudsman.org.uk/

記録管理

当社は、受領したすべての苦情とそれに対する当社の回答を記録に残しています。この情報は、当社のサービスについて改善する余地がある分野を特定するため、および、規制上の要件を満たすために使用されます。

ご意見

当社は、サービス改善のために、当社の苦情処理手続きに関するご意見をお待ちしています。ご提案やご意見がありましたら、ぜひお聞かせください。苦情のご連絡方法と同じ方法で、ご連絡いただけます。

Payoneerは、すべての苦情を公正に処理することをお約束します。ただし、苦情の解決方法にご不満がある場合は、苦情に至った状況を最初に認識したときから6年以内に、当社の監督機関であるAustralian Financial Complaints Authority (オーストラリア金融苦情処理機構) による助言に従ってください。

郵便：Australian Financial Complaints Authority Limited

GPO Box 3

Melbourne, VIC 3001

電話：1800 931 678

海外からかける場合は、+61を最初につけてください

Eメール：info@afca.org.au オンライン：www.afca.org.au/make-a-complaint/ ウェブサイト：https://www.afca.org.au/

お客様からの苦情・相談に対応する事業所の住所および連絡先

住所：150-8510 東京都渋谷区渋谷2-21-1 渋谷ヒカリエ33階
電話：03-4578-1755
カスタマーケアフォーム：https://payoneer-japanese.custhelp.com/app/ask/l_id/14 
カスタマーケア営業時間：月～木 午前10:00～午後9:00 / 金 午前10:00～午後6:00
 ※土日祝日を除く

紛争解決支援機関：
東京弁護士会紛争解決センター (電話：03-3581-0031)
第一東京弁護士会仲裁センター (電話：03-3595-8588)
第二東京弁護士会仲裁センター (電話：03-3581-2249)