カスタマーサポートポリシー

お客様のお支払いニーズには様々な選択肢があります。どのような決済プラットフォームを利用する場合でも、最も重要な検討事項の1つは、提供されるサービスのレベルです。経済的な安定性とサービスは私たちの最優先事項です! Payoneerでは、我々が提供するカスタマーケアの質に自信があります。サービス基準と経済的な安全性は私たちの最優先事項です! じゅうぶんなちしきのある、高度の訓練を受けた、経験豊富なスタッフがお客様を丁寧にサポートし、ご質問やご心配な内容を迅速に解決するように努力します。

Payoneerの決済商品やサービスに関するお問合せやご質問については、サポートセンターにアクセスしてください。

Payoneerの商品やサービスにご不満はございませんか? Payoneerは常に信頼性の高い一貫性のあるサービスを提供することを目指しています。タイムリーで公平な解決策を見つけることが私たちの目標で、お客様のニーズが第一に考えています。

当社はお客様が経験された問題を可能な限り迅速かつ効果的に解決したいと考えており、お客様からのフィードバックは、今後のサービスの向上に大いに役立つものと存じます。

当社は、担当者、当社のサービス水準、または当社のサービス提供のあらゆる側面に関して、書面または口頭で表明された不満を苦情とみなします。これは、意図的か否かを問わず、私たちが何かをした結果かもしれませんし、何かをしなかった結果かもしれません。

苦情の申し立て方法、迅速な解決方法、および苦情への我々の対応方法について、以下の情報をご確認ください。

我々のお約束

お客様から手紙、電話、Eメール、チャット、ファックス、または当社ウェブサイトの 「お問い合わせフォーム」のいずれでご連絡いただいた場合でも、当社はお客様の苦情をお受けしてから3営業日以内に問題を解決するように可能な限り努めます。

お客様からいただいたご意見は、社内苦情システムに苦情として記録され、次のように処理されます。

  • 苦情を受理した後、3営業日以内に充分な回答ができない場合は、速やかに受付済のお知らせをお送りします。
  • お客様のご懸念の内容および頂いた情報を基に、当社はお客様の苦情を調査し、解決するために利用可能なすべての情報を使用します。問題の解決に必要な場合には、追加の情報を頂くために連絡させていただく場合があります。

苦情の申立て方法

Payoneerのサービスに関する苦情は下記のカスタマーケアにお申出ください。

郵送: Payoneer Inc.150 West 30 th Street, Suite 600, New York, NY, 10001,United States宛苦情の詳細をお送りください。

Payoneerカスタマーケアの苦情対応のチームリーダーは、苦情に対処し問題を解決するよう努めます。お問い合わせの際には、お客様のお名前、ご連絡先(メールアドレスと電話番号)、苦情の内容、およびお客様のご懸念に対処するために、出来るだけ多くの関連情報をお知らせください。

苦情解決のために

当社が認識した苦情の内容及びそれに対する実施可能な解決策を含む完全かつ最終的な回答を、最初の苦情を受領した日から15営業日以内にご連絡いたします。 15営業日以内に完全かつ最終的な回答をお出しできない場合は、苦情対応の進捗状況と解決の見込日についてご連絡いたします。当社はすべての苦情を公正に処理することをお約束いたします。

苦情対応窓口はPayoneerカスタマーケアの苦情対応のチームリーダーです。カスタマサポートに寄せられた問題で苦情と判断された件は、すべて苦情対応のチームリーダーに報告されます。

苦情対応に関するエスカレーションポリシー

Payoneerカスタマーケアの苦情対応チームの対応にご満足いただけない場合は、Payoneer VPカスタマーケア(VPOperations@Payoneer.com)に苦情をお申し出ください。Payoneer VPカスタマーケアは、Payoneerの経営管理チームの一部であり、苦情対応専用チームによってご満足のいく解決がなされなかったあらゆる苦情について解決を図ります。

Payoneerは皆様のご愛顧に感謝し、業界において最善のサービスを提供できるよう日々取り組んでおります。このたびは貴重なお時間を割いてフィードバックをご提出いただき、またPayoneerをお選びいただき、誠にありがとうございます。

お客様のPayoneerアカウントまたはプリペイドデビット MasterCard® カードが「Payoneer (EU) Limited」、「Payoneer Europe Ltd」、「Wirecard Card Solutions Limited」、「ペイオニア・ジャパン株式会社」または「Payoneer Australia PTY LTD」により発行されている場合、上記の手続きが完了した後、万が一問題がご満足のいく形で解決されない場合は、下記の該当する機関に対して申請を行うことができます。

Payoneer (EU) Ltd

Payoneerでは、全ての苦情について、必ず公正な対応が行われるよう取り組んでおります。ただし、苦情の対応にご満足いただけない場合は、苦情の原因となった状況を初めて認識した日から12か月以内に、監督機関である金融サービス委員会の手続きに従って下さい。

郵便: Payment Service Team

Financial Services Commission

PO Box 940

Suite 3, Ground Floor

Atlantic Suites

Europort Avenue

Gibraltar

Eメール:psdcomplaints@fsc.gi

ウェブサイト:www.fsc.gi

Payoneer Europe Ltd

Payoneerでは、全ての苦情について、必ず公正な対応が行われるよう取り組んでおります。ただし、苦情の対応にご満足いただけない場合は、苦情の原因となった状況を初めて認識した日から6年以内に、監督機関である金融サービス委員会の手続きに従って下さい。

郵便: Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO)

Lincoln House, Lincoln Place

Dublin 2, D02 VH29

Ireland

Eメール:info@fspo.ie

ウェブサイト:www.fspo.ie/make-a-complaint/

オーストラリアで発行されたプリペイド デビットMasterCard カードについては、「Payoneer Australia PTY LPT」の見出しの下に記載されている方法で苦情を申し立てることもできます。

Wirecard Card Solutions

お客様のプリペイドデビット MasterCard®カードは、2020年9月2日(「移行日」)をもちましてPayoneer Europe Ltdに無事移行され、同日よりPayoneer Europe Ltdがカード発行会社となりました。今回の移行により、今後はPayoneerが全ての資金をお預かりし、カード上の資金はPayoneer Europe Ltdが管理する口座で保護されるため、お客様により安心していただけます。移行日以降は、Payoneer Europe Ltdが全ての苦情対応に責任を負います。これは、苦情の原因となった事象が移行日よりも前に発生した場合であっても同様です。

Payoneerでは、全ての苦情について、必ず公正な対応が行われるよう取り組んでおります。お客様の苦情が、移行日よりも前に発生した事象に関するものであっても、弊社の最終的な対応の結果に依然としてご満足いただけない場合、または8週間を経過しても弊社が対応できていない場合は、苦情を英国金融オンブズマンサービス(詳細は下記)に申し出て、公平な審査を受けることができます。その場合は、弊社の最終的な対応から6か月以内に行う必要があります。

苦情が、移行日以降に発生した事象に関するものである場合は、上記の「Payoneer Europe Ltd」の項に記載された手順に従ってください。

郵便: Financial Ombudsman Service

Exchange Tower

London, E14 9SR, the United Kingdom

電話:0800 023 4567 または 0300 123 9123

Eメール:complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

ウェブサイト:www.financial-ombudsman.org.uk

オーストラリアで発行されたプリペイド デビットMasterCard カードについては、「Payoneer Australia PTY LPT」の見出しの下に記載されている方法で苦情を申し立てることもできます。

ペイオニア・ジャパン株式会社

弊社はお客様の苦情に誠実かつ公正に対応することを取り組んでおります。

資金送金業サービスに関する苦情等がある場合には当社のお客様相談窓口に申し立てることが出来ます。苦情等の内容に応じて、当社の規則に従って管理部門に報告し、管理部門が解決に向けて対応いたします。また、お客様からの苦情等の内容に応じて、紛争解決支援機関のご紹介もいたします。

 

ペイオニア・ジャパン株式会社

住所:〒107-0062 東京都港区南青山五丁目4番27号Barbizon104-302

お問い合わせフォーム

カスタマーケア電話番号:03-4578-1755

カスタマーケア営業時間:10:00-19:00(月〜木)

10:00-18:00 (金)

<紛争解決支援機関>

東京弁護士会紛争解決センター TEL:03-3581-0031

第一東京弁護士会 仲裁センター TEL:03-3595-8588

第二東京弁護士会 仲裁センター TEL:03-3581-2249

Payoneer Australia PTY LTD

Payoneerでは、全ての苦情について、必ず公正な対応が行われるよう取り組んでおります。ただし、苦情の対応にご満足いただけない場合は、苦情の原因となった状況を初めて認識した日から6年以内に、監督機関であるオーストラリア金融苦情局の手続きに従って下さい。

郵便: Australian Financial Complaints Authority Limited

GPO Box 3

Melbourne, VIC 3001

電話: 1800 931 678

海外からかける場合は、+61を追加してください

Eメール:info@afca.org.au

オンライン:www.afca.org.au/make-a-complaint/

ウェブサイト:https://www.afca.org.au/

Payoneerに関するご質問や問題が、弊社への連絡後も解決されていないと感じる場合、米国の以下の州では、専用の連絡先情報が提供されています:アラスカ、カリフォルニア、コロラド、イリノイ、メリーランド、マサチューセッツ、テキサス、ワシントン

Payoneerに関するご質問や問題が、弊社への連絡後も解決されていないと感じる場合、米国の以下の州では、専用の連絡先情報が提供されています:アラスカ、カリフォルニア、コロラド、イリノイ、メリーランド、マサチューセッツ、テキサス、ワシントン

詳細については、以下からご確認ください。

アラスカ

お客様の問題がPayoneer Inc. (1-800-251-2521) で解決しない場合は、アラスカ州の銀行証券部門に正式な苦情を申し立ててください。
正式な苦情申し立ては書面で行う必要がありますので、こちらからフォームをダウンロードしてください。

正式な苦情申し立ては以下の方法で提出することができます。

  • Fax: 907-465-1230
  • Eメール: msb_licensing@alaska.gov
  • 郵便: Division of Banking & Securities PO Box 110807 Juneau, AK 99811-0807

正式な苦情申し立てに関するお問合せは、907-465-2521に電話してください。

カリフォルニア

州内にて行われた送金に関して苦情がある場合は、カリフォルニア州の事業監督部門の米国内フリーダイヤル1-866-275-2677、Eメール consumer.services@dbo.ca.gov,
または以下の住所まで郵便でご連絡ください。

The Department of Business Oversight, Consumer Services

1515 K Street, Suite 200

Sacramento, CA 95814

Payoneer ライセンス番号 2522

返金請求権

お客様は、Payoneer Inc.がお客様から受領した金銭をその受領日から10日以内に送金しない場合、または、お客様から別段の指示がない場合に、お客様から受領した金銭をその受領日から10日以内にお客様が指定した相手に同額の送金指示を行わなかった場合には、有効な契約に基づいて送金されるべき金銭の払い戻しを受ける権利を有します。
送金に関するお客様の指示がまだ執行されていない場合、および送金が完了していない場合、お客様は払い戻しを受ける権利を有します。
返金を希望する場合は、書面による請求をPayoneer Inc. (所在地: 150 West 30th St., Suite 500, New York, New York 10001) まで郵送する必要があります。返金されない場合は、カリフォルニア州金融法第2102条に基づき、返金に加えて、1,000ドル以下の違約金および弁護士費用を請求する権利があります。

コロラド

Payoneerへ連絡したにも拘わらず、当社の金融商品または金融サービスに関して未解決の苦情がある場合、コロラド州の銀行部門が、コロラド州居住者からの質問または苦情を以下にて受け付けています。

Colorado Division of Banking:

1s560 Broadway, Suite 1175

Denver, Colorado 80202

電話: (303) 894-7575

Eメール: DORA_BankingWebsite@state.co.us

コロラド州銀行部門からの利用者向け通知は、 こちらをクリックしてご覧ください。

イリノイ

Payoneerへ連絡したにも拘わらず、当社の金融商品または金融サービスに関して未解決の苦情がある場合、イリノイ州の金融・専門規制局金融機関部門が、イリノイ州居住者からの質問または苦情を以下にて受け付けています。

Illinois Division of Financial Institutions

320 West Washington, Suite 229

Springfield, Illinois 62701

電話: 1-888 298-8089

メリーランド

Payoneerへ連絡したにも拘わらず、当社の金融商品または金融サービスに関して未解決の苦情がある場合、メリーランド州の金融規制委員会 (Commissioner of Financial Regulation) が、メリーランド州居住者からのPayoneer (NMLS ID 1041524) の金融商品および金融サービスに関する質問または苦情を以下にて受け付けています。

500 North Calvert Street, Room 402

Baltimore, MD 21202

電話: 1-(888)-784-0136

マサチューセッツ

Payoneerへ連絡したにも拘わらず、当社の金融商品または金融サービスに関して未解決の苦情がある場合、マサチューセッツ州の銀行部門が、マサチューセッツ州居住者からのPayoneerの金融商品および金融サービスに関する質問または苦情を以下にて受け付けています。

Massachusetts Division of Banks

1000 Washington Street, 10th Floor

Boston, MA 02118-6400

電話: 617-956-1500

ライセンス番号 FT1041524

テキサス

Payoneerへ連絡したにも拘わらず、当社の金融商品または金融サービスに関して未解決の苦情がある場合、テキサス州の銀行部門 (Department of Banking) が、テキサス州居住者からのPayoneerの金融商品および金融サービスに関する質問または苦情を以下にて受け付けています。

2601 North Lamar Boulevard

Austin, TX 78705-4294

電話番号: 1-877-276-5554 (toll free)

ウェブサイト: www.dob.texas.gov

ワシントン

ワシントン州の利用者サービス部門 (Division of Consumer Services) に苦情を申し立てる方法
第一に、利用者自身で紛争の解決を図ることが推奨されています。通常は利用者が会社に直接連絡することによって、苦情が解決されます。まだ連絡をしていない場合は、会社の担当責任者に連絡して問題の解決を図ってください。
第二に、直接連絡しても解決しなかった場合、または結果に満足ではない場合は、以下の4つの方法のいずれかを用いて利用者サービス部門に苦情を申し立てることができます。

1. オンラインにて苦情申し立て:  https://dfi.wa.gov/node/6521/webform/money-services-complaint-form

2. 郵便またはFAXにて苦情申し立て:  https://dfi.wa.gov/sites/default/files/money-services-complaint.pdf

3. 電話: 360-902-8811 または 1-877-RING DFI (1-877-746-4334)

4. Eメール: CSEnforceComplaints@dfi.wa.gov

宣言: 利用者は、不正取引を行った場合には、償還請求権が与えられずに金銭を失う可能性があることを理解しています。