Payoneerでは、全ての苦情について、必ず公正な対応が行われるよう取り組んでおります。ただし、苦情の対応にご満足いただけない場合は、苦情の原因となった状況を初めて認識した日から6年以内に、監督機関である金融サービス委員会の手続きに従って下さい。

郵便： Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO)

Lincoln House, Lincoln Place

Dublin 2, D02 VH29

Ireland

Eメール：info@fspo.ie

ウェブサイト：www.fspo.ie/make-a-complaint/

オーストラリアで発行されたプリペイド デビットMasterCard カードについては、「Payoneer Australia PTY LPT」の見出しの下に記載されている方法で苦情を申し立てることもできます。

At Payoneer, we take complaints very seriously and are committed to resolving them in a timely and efficient manner. If you have a complaint, we have established the following process to ensure that it is dealt with effectively:

Step 1: Contact Us If you have a complaint, please contact us as soon as possible with the details. You can do this via:
phone: +44-203-608-0610
email at VPOperations@payoneer.com
website https://payoneer.custhelp.com/app/CallUs.

Although we strive to resolve complaints as quickly as possible, we may not always be able to do this immediately.  If we are unable to resolve your complaint within three working days from the day it is received, we will send you a prompt written acknowledgement to advise you that we have received your complaint and are dealing with it.

When contacting us, please provide as much information as possible, including your name, Payoneer Customer ID, your contact information (email address and phone number), the reason for your complaint, when the issue happened, and what you think would be the best resolution for your claim.

Please note that we may not investigate a complaint if it is deemed to be trivial, misconceived, hypothetical, repetitious or otherwise vexatious. Also, please note that our business days are Monday to Friday (6:00 am – 22:00 pm GMT) excluding public holidays.

Step 2: Investigation

We will investigate your complaint thoroughly and impartially. We may need to contact you for more information or to clarify any details.

In most instances, we will resolve your complaint within 15 working days from the date it was initially received, however, in some instances, we will not be able to do so.  Should this be the case, we will provide you with a written update on the progress and how much longer we expect our investigation to take.

Although we have up to 35 working days to resolve your complaint, we will aim to do so as soon as possible.  In the unlikely event that we are not able to finalize our investigation within 35 working days, we will contact you and advise you of the possible next steps (these are listed below).

Step 3: Resolution

Once we have completed our investigation, we will provide you with a resolution in writing outlining full detail of our decision and the next steps you can take should you be dissatisfied with our response.

Step 4: Escalation

We are committed to ensuring all complaints are fairly addressed, however, if you are not satisfied with our response, or if 35 business days have passed and we have been unable to resolve your complaint, you have the following options:

• If you prefer, or if you feel you have additional information to support your complaint, please contact us using the details above as we would welcome the opportunity to fully resolve the matter.
• Alternatively, you may choose to refer your complaint to the Financial Ombudsman Service for an impartial review and would need to do so within six months of our final response. The contact details for the Ombudsman are as follows:

Address: Financial Ombudsman Service, Exchange Tower, London, E14 9SR

Telephone: 0800 023 4567

Email: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

Website: https://www.financial-ombudsman.org.uk/

Record Keeping

We will keep a record of all complaints received and our responses to them. We will use this information to identify any areas where we can improve our products and services and to meet our regulatory requirements.

Feedback

We welcome feedback on our complaints handling procedure and will use it to improve our services. If you have any suggestions or comments, please let us know. You can contact us through the same channels provided for making a complaint.

弊社はお客様の苦情に誠実かつ公正に対応することを取り組んでおります。

資金送金業サービスに関する苦情等がある場合には当社のお客様相談窓口に申し立てることが出来ます。苦情等の内容に応じて、当社の規則に従って管理部門に報告し、管理部門が解決に向けて対応いたします。また、お客様からの苦情等の内容に応じて、紛争解決支援機関のご紹介もいたします。

ペイオニア・ジャパン株式会社

住所：〒150-8510 東京都渋谷区渋谷2-21-1 渋谷ヒカリエ33階

お問い合わせフォーム

カスタマーケア電話番号：03-4578-1755

カスタマーケア営業時間：10:00-19:00（月〜木）

10:00-18:00 （金）

＜紛争解決支援機関＞

東京弁護士会紛争解決センター TEL：03－3581－0031

第一東京弁護士会　仲裁センター TEL：03－3595－8588

第二東京弁護士会　仲裁センター TEL：03－3581－2249

Payoneerでは、全ての苦情について、必ず公正な対応が行われるよう取り組んでおります。ただし、苦情の対応にご満足いただけない場合は、苦情の原因となった状況を初めて認識した日から6年以内に、監督機関であるオーストラリア金融苦情局の手続きに従って下さい。

郵便： Australian Financial Complaints Authority Limited

GPO Box 3

Melbourne, VIC 3001

電話： 1800 931 678

海外からかける場合は、+61を追加してください

Eメール：info@afca.org.au

オンライン：www.afca.org.au/make-a-complaint/

ウェブサイト：https://www.afca.org.au/

Payoneerに関するご質問や問題が、弊社への連絡後も解決されていないと感じる場合、米国の以下の州では、専用の連絡先情報が提供されています：アラスカ、カリフォルニア、コロラド、イリノイ、メリーランド、マサチューセッツ、テキサス、ワシントン

お客様の問題がPayoneer Inc. (1-888-290-3990) で解決しない場合は、アラスカ州の銀行証券部門に正式な苦情を申し立ててください。
こちらからフォームをダウンロードしてください。

正式な苦情申し立ては、関係書類を添えてご提出ください。
Division of Banking & Securities PO Box 110807 Juneau, AK 99811-0807

アラスカ州居住者の方で、正式な苦情申し立てに関してご不明点がございましたら、
Eメール (dbs.licensing@alaska.gov) または、お電話 (ナイン ゼロ セブン フォー シックス ファイブ ツー ファイブ ツー ワン) にてお問合せください

州内にて行われた送金に関して苦情がある場合は、カリフォルニア州の事業監督部門の米国内フリーダイヤル1-866-275-2677、Eメール consumer.services@dbo.ca.gov,
または以下の住所まで郵便でご連絡ください。

The Department of Business Oversight, Consumer Services

1515 K Street, Suite 200

Sacramento, CA 95814

Payoneer ライセンス番号 2522

返金請求権

お客様は、Payoneer Inc.がお客様から受領した金銭をその受領日から10日以内に送金しない場合、または、お客様から別段の指示がない場合に、お客様から受領した金銭をその受領日から10日以内にお客様が指定した相手に同額の送金指示を行わなかった場合には、有効な契約に基づいて送金されるべき金銭の払い戻しを受ける権利を有します。
送金に関するお客様の指示がまだ執行されていない場合、および送金が完了していない場合、お客様は払い戻しを受ける権利を有します。
返金を希望する場合は、書面による請求をPayoneer Inc. (所在地: 150 West 30th St., Suite 500, New York, New York 10001) まで郵送する必要があります。返金されない場合は、カリフォルニア州金融法第2102条に基づき、返金に加えて、1,000ドル以下の違約金および弁護士費用を請求する権利があります。

Payoneerへ連絡したにも拘わらず、当社の金融商品または金融サービスに関して未解決の苦情がある場合、コロラド州の銀行部門が、コロラド州居住者からの質問または苦情を以下にて受け付けています。

Colorado Division of Banking:

1s560 Broadway, Suite 1175

Denver, Colorado 80202

電話: (303) 894-7575

Eメール: DORA_BankingWebsite@state.co.us

コロラド州銀行部門からの利用者向け通知は、 こちらをクリックしてご覧ください。

Payoneerへ連絡したにも拘わらず、当社の金融商品または金融サービスに関して未解決の苦情がある場合、イリノイ州の金融・専門規制局金融機関部門が、イリノイ州居住者からの質問または苦情を以下にて受け付けています。

Illinois Division of Financial Institutions

320 West Washington, Suite 229

Springfield, Illinois 62701

電話: 1-888 298-8089

Payoneerへ連絡したにも拘わらず、当社の金融商品または金融サービスに関して未解決の苦情がある場合、メリーランド州の金融規制委員会 (Commissioner of Financial Regulation) が、メリーランド州居住者からのPayoneer (NMLS ID 1041524) の金融商品および金融サービスに関する質問または苦情を以下にて受け付けています。

500 North Calvert Street, Room 402

Baltimore, MD 21202

電話: 1-(888)-784-0136

Payoneerへ連絡したにも拘わらず、当社の金融商品または金融サービスに関して未解決の苦情がある場合、マサチューセッツ州の銀行部門が、マサチューセッツ州居住者からのPayoneerの金融商品および金融サービスに関する質問または苦情を以下にて受け付けています。

Massachusetts Division of Banks

1000 Washington Street, 10th Floor

Boston, MA 02118-6400

電話: 617-956-1500

ライセンス番号 FT1041524

Payoneerへ連絡したにも拘わらず、当社の金融商品または金融サービスに関して未解決の苦情がある場合、テキサス州の銀行部門 (Department of Banking) が、テキサス州居住者からのPayoneerの金融商品および金融サービスに関する質問または苦情を以下にて受け付けています。

2601 North Lamar Boulevard

Austin, TX 78705-4294

電話番号: 1-877-276-5554 (toll free)

ウェブサイト: www.dob.texas.gov

ワシントン州の利用者サービス部門 (Division of Consumer Services) に苦情を申し立てる方法
第一に、利用者自身で紛争の解決を図ることが推奨されています。通常は利用者が会社に直接連絡することによって、苦情が解決されます。まだ連絡をしていない場合は、会社の担当責任者に連絡して問題の解決を図ってください。
第二に、直接連絡しても解決しなかった場合、または結果に満足ではない場合は、以下の4つの方法のいずれかを用いて利用者サービス部門に苦情を申し立てることができます。

1. オンラインにて苦情申し立て:  https://dfi.wa.gov/node/6521/webform/money-services-complaint-form

2. 郵便またはFAXにて苦情申し立て:  https://dfi.wa.gov/sites/default/files/money-services-complaint.pdf

3. 電話: 360-902-8811 または 1-877-RING DFI (1-877-746-4334)

4. Eメール: CSEnforceComplaints@dfi.wa.gov

宣言: 利用者は、不正取引を行った場合には、償還請求権が与えられずに金銭を失う可能性があることを理解しています。