Chính sách Hỗ trợ Khách hàng

Chúng tôi biết rằng bạn có thể có nhiều sự lựa chọn cho các nhu cầu thanh toán của mình. Khi tham gia bất kỳ nền tảng thanh toán nào, một trong những yếu tố quan trọng nhất bạn nên cân nhắc đó là dịch vụ mà bạn nhận được. Dịch vụ và bảo mật tài chính là ưu tiên số một của chúng tôi! Tại Payoneer, chúng tôi tự hào về chất lượng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà chúng tôi cung cấp. Dịch vụ khách hàng và bảo mật tài chính là những ưu tiên hàng đầu của chúng tôi! Những nhân viên tận tâm, lịch sự, giàu kinh nghiệm và được đào tạo chuyên nghiệp của chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn và đưa ra giải pháp nhanh chóng cho bất kỳ câu hỏi hoặc mối bận tâm nào bạn có thể có.

Đối với các truy vấn và câu hỏi liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ tài chính của Payoneer, vui lòng truy cập vào trang Trung tâm Hỗ trợ của chúng tôi

Bạn có khiếu nại về các sản phẩm hoặc dịch vụ của Payoneer không? Payoneer luôn hướng đến việc mang đến bạn các dịch vụ đáng tin cậy và nhất quán. Mục tiêu của chúng tôi là luôn tìm ra được một giải pháp kịp thời và công bằng cho người dùng; chúng tôi luôn đặt lợi ích của người dùng lên hàng đầu.

Chúng tôi muốn giải quyết mọi vấn đề bạn có thể gặp phải một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể và phản hồi của bạn rất có giá trị trong việc hỗ trợ chúng tôi cải thiện các dịch vụ của mình trong tương lai.

Chúng tôi coi là một khiếu nại đối với bất kỳ biểu hiện nào bằng lời nói hay văn bản thể hiện sự không hài lòng, liên quan đến một cá nhân, tiêu chuẩn dịch vụ, hoặc bất kỳ khía cạnh nào trong việc cung cấp các dịch vụ của chúng tôi. Đây có thể là kết quả của một việc gì đó chúng tôi đã làm hoặc một việc gì đó chúng tôi đã không làm được – cả chủ ý hoặc không chủ ý.

Vui lòng xem lại thông tin bên dưới về cách thức gửi khiếu nại với chúng tôi, cách thức để nhanh chóng giải quyết khiếu nại của bạn, và cách thức chúng tôi sẽ giải quyết khiếu nại của bạn.

Cam kết của chúng tôi đối với người dùng

Chúng tôi sẽ cố gắng giải quyết vấn đề của bạn trong vòng 3 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận được khiếu nại của bạn bất cứ khi nào có thể, cho dù bạn liên hệ với chúng tôi dưới hình thức viết thư, điện thoại, email, chat, fax hay thông qua mẫu Liên hệ với Chúng tôi trên trang web của chúng tôi.

Chúng tôi sẽ lưu lại phản hồi của bạn dưới dạng một khiếu nại chính thức trong hệ thống khiếu nại nội bộ của chúng tôi và khiếu nại đó sẽ được giải quyết như sau:

  • Khi nhận được khiếu nại chính thức của bạn, chúng tôi sẽ đưa ra một lời xác nhận nhanh chóng nếu chúng tôi không thể trả lời đầy đủ trong vòng 3 ngày làm việc.
  • Dựa trên bản chất vấn đề của bạn và thông tin đã được cung cấp, chúng tôi sẽ sử dụng toàn bộ thông tin theo cách của chúng tôi nhằm điều tra và giải quyết khiếu nại của bạn. Chúng tôi có thể cần liên hệ với bạn để biết thêm thông tin nếu điều đó sẽ giúp chúng tôi giải quyết được vấn đề.

Cách thức nộp đơn khiếu nại

Bạn có thể gửi khiếu nại về các dịch vụ của Payoneer bằng cách liên hệ với bộ phận Hỗ trợ Khách hàng tại:

Một Customer Care Case Specialists Team Leader (Trưởng Nhóm bộ phận Hỗ trợ Khách hàng) của chúng tôi sẽ cố gắng xử lý khiếu nại và giải quyết vấn đề. Khi liên hệ với chúng tôi, vui lòng cung cấp cho chúng tôi thông tin sau: tên của bạn, thông tin liên lạc của bạn (địa chỉ email và số điện thoại), lý do khiếu nại của bạn và càng nhiều thông tin liên quan càng tốt để trợ giúp chúng tôi giải quyết vấn đề của bạn.

Giải quyết khiếu nại của bạn

Một câu trả lời đầy đủ và cuối cùng sẽ được đưa ra trong vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày chúng tôi nhận được khiếu nại ban đầu của bạn, với sự thấu hiểu của chúng tôi về vấn đề của bạn và một giải pháp khả thi. Nếu chúng tôi không thể đưa ra câu trả lời đầy đủ và cuối cùng của mình trong vòng 15 ngày làm việc, chúng tôi sẽ viết thư để cập nhật cho bạn về tiến trình khiếu nại của bạn kèm theo đó là ngày giải quyết dự kiến. Chúng tôi cam kết đảm bảo tất cả mọi khiếu nại đều được giải quyết một cách công bằng.

Đầu mối tiếp nhận và liên lạc xử lý, giải quyết khiếu nại là Customer Care Case Specialists Team Leader của Payoneer. Bất kỳ vấn đề hỗ trợ khách hàng nào mà leo thang thành một khiếu nại đều sẽ được chuyển đến Customer Care Case Specialists Team Leader.

Làm thế nào để leo thang một khiếu nại

Nếu bạn không hài lòng với câu trả lời do Customer Care Case Specialists Team Leader của Payoneer đưa ra, bạn có thể chuyển khiếu nại của mình đến Payoneer VP Customer Care tại địa chỉ email VPOperations@Payoneer.com. Payoneer VP Customer Care là một phần thuộc đội ngũ lãnh đạo và điều hành Payoneer, và có thể giải quyết bất kỳ khiếu nại nào vốn không được giải quyết hoàn toàn và thoả đáng bởi Customer Care Case Specialists Team Leader của Payoneer.

Payoneer đánh giá cao doanh nghiệp của bạn và cam kết cung cấp bạn một dịch vụ đẳng cấp thế giới. Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã dành thời gian gửi phản hồi của bạn cũng như đã tin tưởng lựa chọn Payoneer.

Nếu Tài khoản Payoneer hoặc thẻ Prepaid Debit MasterCard® đã được phát hành bởi “Payoneer (EU) Limited”, “Payoneer Europe Ltd”, “Wirecard Card Solutions Limited” hoặc “Payoneer Australia PTY LTD”, khi hoàn thành các bước trên, trong trường hợp hiếm hoi mà vấn đề vẫn không được giải quyết theo cách làm bạn hài lòng, bạn có thể nộp đơn tới Financial Services Ombudsman hoặc Australian Financial Complaints Authority Limited (AFCA).

Payoneer (EU) Ltd

Payoneer cam kết đảm bảo tất cả các khiếu nại đều được giải quyết một cách công bằng. Tuy nhiên, nếu bạn không hài lòng về cách giải quyết đối với khiếu nại của mình, bạn nên làm theo lời khuyên được cung cấp bởi cơ quan giám sát của chúng tôi, Financial Services Commission (Uỷ ban Dịch vụ Tài chính) không muộn hơn 12 tháng sau khi bạn sớm bắt đầu nhận thức được các trường hợp khiếu nại của mình.

Qua đường bưu điện: Payment Service Team (Đội ngũ Dịch vụ Thanh toán)

Financial Services Commission

PO Box 940

Suite 3, Ground Floor

Atlantic Suites

Europort Avenue

Gibraltar

Email: psdcomplaints@fsc.gi

Website: www.fsc.gi

Payoneer Europe Ltd

Payoneer cam kết đảm bảo tất cả các khiếu nại đều được giải quyết một cách công bằng. Tuy nhiên, nếu bạn không hài lòng về cách giải quyết đối với khiếu nại của mình, bạn nên làm theo lời khuyên được cung cấp bởi cơ quan giám sát của chúng tôi, Financial Services Commission (Uỷ ban Dịch vụ Tài chính) không muộn hơn 6 năm sau khi bạn sớm bắt đầu nhận thức được các trường hợp khiếu nại của mình.

Gửi qua bưu điện: Cơ quan thanh tra tài chính và lương bổng (Financial Services and Pensions Ombudsman, FSPO)

Lincoln House, Lincoln Place

Dublin 2, D02 VH29

Ireland

Email: info@fspo.ie

Trang web: www.fspo.ie/make-a-complaint/

Đối với thẻ MasterCard Ghi nợ Trả trước được phát hành ở Úc, bạn cũng có thể khiếu nại như mô tả dưới tiêu đề Payoneer Australia PTY LPT.

Wirecard Card Solutions

Thẻ Prepaid Debit MasterCard® của bạn đã được chuyển thành công sang Payoneer Europe Ltd vào ngày 02 tháng 09 năm 2020 (ngày chuyển thẻ) và Payoneer Europe Ltd đã trở thành tổ chức phát hành thẻ kể từ ngày đó. Chúng tôi đã thực hiện thay đổi để giúp bạn có một cảm giác an toàn hơn nhiều vì giờ đây Payoneer sẽ giữ toàn bộ tiền của bạn, với những khoản tiền trên thẻ được duy trì tại các tài khoản đảm bảo an toàn và do Payoneer Europe Ltd quản lý. Payoneer Europe Ltd chịu trách nhiệm giải quyết mọi khiếu nại từ ngày chuyển thẻ, ngay cả khi khiếu nại liên quan đến các sự kiện xảy ra trước ngày chuyển thẻ.

Payoneer cam kết đảm bảo tất cả các khiếu nại đều được giải quyết một cách công bằng. Nếu khiếu nại của bạn liên quan đến các sự kiện xảy ra trước ngày chuyển thẻ và bạn vẫn không hài lòng với kết quả của câu trả lời đầy đủ và cuối cùng của chúng tôi, hoặc nếu 8 tuần đã trôi qua và chúng tôi không thể phản hồi cho bạn, bạn có thể gửi khiếu nại của mình đến tổ chức Financial Ombudsman Service (Dịch vụ Thanh tra Tài chính) tại Vương quốc Anh (thông tin bên dưới) để họ xem xét trường hợp của bạn một cách công tâm và bạn cần thực hiện việc này trong vòng 6 tháng kể từ câu trả lời cuối cùng của chúng tôi.

Nếu khiếu nại của bạn liên quan đến các sự kiện xảy ra vào ngày hoặc sau ngày chuyển thẻ, vui lòng thực hiện theo các bước đã nêu ở trên đối với “Payoneer Europe Ltd”.

Qua đường bưu điện: Financial Ombudsman Service

Exchange Tower

London, E14 9SR, the United Kingdom

Số điện thoại: 0800 023 4567 or 0300 123 9123

Email: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

Website: www.financial-ombudsman.org.uk

Đối với thẻ MasterCard Ghi nợ Trả trước được phát hành ở Úc, bạn cũng có thể khiếu nại như mô tả dưới tiêu đề Payoneer Australia PTY LPT.

Payoneer Australia PTY LTD

Payoneer is committed to ensuring all complaints are fairly addressed. However, if you are dissatisfied with how your complaint has been resolved, you should follow the advice given by our supervising body, the Australian Financial Complaints Authority no later than 6 years after you first became aware of the circumstances of your complaint.

By post: Australian Financial Complaints Authority Limited

GPO Box 3

Melbourne, VIC 3001

Telephone: 1800 931 678

Calls from an international number add +61

Email: info@afca.org.au

Online: www.afca.org.au/make-a-complaint/

Website: https://www.afca.org.au/

Nếu bạn cảm thấy câu hỏi hoặc vấn đề của mình liên quan đến Payoneer vẫn chưa được giải quyết thỏa đáng sau khi liên hệ với chúng tôi, các tiểu bang sau đây của Hoa Kỳ sẽ cung cấp thông tin liên hệ cụ thể: Alaska, California, Colorado, Illinois, Maryland, Massachusetts, Texas và Washington.

Để tìm hiểu thêm, vui lòng chọn một trong số các tùy chọn bên dưới:

Alaska

Nếu Payoneer Inc. (1-800-251-2521) vẫn chưa giải quyết triệt để và thỏa đáng vấn đề của bạn, xin vui lòng gửi khiếu nại chính thức đến Division of Banking & Securities (Bộ phận Chứng khoán & Ngân hàng) của tiểu bang Alaska.
Đơn khiếu nại chính thức phải được viết bằng văn bản, vui lòng tải xuống đơn khiếu nại tại đây.

Đơn khiếu nại có thể được nộp thông qua:

  • Fax: 907-465-1230
  • Email: msb_licensing@alaska.gov
  • Địa chỉ hòm thư: Division of Banking & Securities PO Box 110807 Juneau, AK 99811-0807

Nếu bạn có bất kỳ thắc mắc nào về đơn khiếu nại của mình, vui lòng gọi đến số 907-465-2521

California

Nếu bạn có khiếu nại liên quan đến bất kỳ khía cạnh nào của các hoạt động chuyển tiền được thực hiện tại địa điểm này, bạn có thể liên hệ với the California Department of Business Oversight (Phòng Giám sát Doanh nghiệp Tiểu Bang California) theo số điện thoại miễn phí, 1-866-275-2677, qua email tại địa chỉ consumer.services@dbo.ca.gov, hoặc qua hòm thư tại địa chỉ:

The Department of Business Oversight, Consumer Services

1515 K Street, Suite 200

Sacramento, CA 95814

Giấy phép Payoneer số 2522

Quyền được hoàn tiền

Bạn, với tư cách một khách hàng, có quyền được hoàn lại số tiền đã chuyển do kết quả của thoả thuận phù hợp nếu Payoneer Inc. không chuyển tiếp số tiền đã nhận được từ bạn trong vòng mười ngày kể từ ngày nhận được, hoặc không đưa ra bất kỳ hướng dẫn cam kết một số tiền tương đương tới cho người được bạn chỉ định trong vòng mười ngày kể từ ngày nhận được tiền từ bạn trừ khi có sự hướng dẫn khác từ bạn.

Nếu các hướng dẫn của bạn về thời điểm chuyển tiền hoặc chuyển tiếp số tiền không được tuân thủ và tiền vẫn chưa được chuyển tiếp hoặc chuyển đi, bạn có quyền được hoàn trả số tiền của mình.

Nếu bạn muốn được hoàn tiền, bạn phải gửi thư hoặc gửi yêu cầu bằng văn bản đến Payoneer Inc. tại địa chỉ: 150 West 30th St., Suite 500, New York, New York 10001. Nếu bạn không nhận được số tiền hoàn trả, bạn có thể  có quyền nhận lại số tiền của mình cộng với một khoản phạt lên tới 1.000$ cùng với đó là phí luật sư theo mục 2012 của Bộ luật Tài chính Tiểu Bang California.

Colorado

Sau lần đầu tiên liên hệ với Payoneer, nếu bạn vẫn có khiếu nại chưa được giải quyết liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính của chúng tôi, the Colorado Division of Banking (Bộ phận phụ trách Ngân hàng của Tiểu Bang Colorado) sẽ chấp nhận các câu hỏi và khiếu nại của cư dân Colorado tại địa chỉ sau:

Colorado Division of Banking:

1s560 Broadway, Suite 1175

Denver, Colorado 80202

Điện thoại: (303) 894-7575

Email: DORA_BankingWebsite@state.co.us

Vui lòng nhấp vào đây để xem Thông báo Khách hàng của Colorado Division of Banking.

Illinois

Sau lần đầu tiên liên hệ với Payoneer, nếu bạn vẫn có khiếu nại chưa được giải quyết liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính của chúng tôi, the Illinois Department of Financial and Professional Regulation (Vụ Quy chế tài chính hoá-chuyên nghiệp hoá của Illinois), Bộ phận trực thuộc Bộ tài chính Tiểu Bang Illinois, sẽ chấp nhận các câu hỏi và khiếu nại của cư dân Illinois tại địa chỉ sau:

Illinois Division of Financial Institutions

320 West Washington, Suite 229

Springfield, Illinois 62701

Điện thoại: 1-888 298-8089

Maryland

Sau lần đầu tiên liên hệ với Payoneer, nếu bạn vẫn có khiếu nại chưa được giải quyết liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính của chúng tôi, the Commissioner of Financial Regulation for the State of Maryland (Uỷ ban Quy chế Tài chính của Tiểu Bang Maryland) sẽ chấp nhận các câu hỏi và khiếu nại của cư dân Maryland về các sản phẩm và dịch vụ tài chính của Payoneer (NMLS ID 1041524) tại địa chỉ sau:

500 North Calvert Street, Room 402

Baltimore, MD 21202

Điện thoại: 1-(888)-784-0136

Massachusetts

Sau lần đầu tiên liên hệ với Payoneer, nếu bạn vẫn có khiếu nại chưa được giải quyết liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính của chúng tôi, the Massachusetts Division of Banks (Bộ phận phụ trách Ngân hàng của Tiểu Bang Massachusetts) sẽ chấp nhận các câu hỏi và khiếu nại của cư dân Massachusetts về các sản phẩm và dịch vụ tài chính của Payoneer tại địa chỉ sau:

Massachusetts Division of Banks

1000 Washington Street, 10th Floor

Boston, MA 02118-6400

Điện thoại: 617-956-1500

Giấy phép số FT1041524

Texas

Sau lần đầu tiên liên hệ với Payoneer, nếu bạn vẫn có khiếu nại chưa được giải quyết liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính của chúng tôi, the Texas Department of Banking (Sở Ngân hàng Texas) sẽ chấp nhận các câu hỏi và khiếu nại của cư dân Texas về các sản phẩm và dịch vụ tài chính của Payoneer tại địa chỉ sau:

2601 North Lamar Boulevard

Austin, TX 78705-4294

Số điện thoại: 1-877-276-5554 (miễn phí)

Địa chỉ trang Web: www.dob.texas.gov

Washington

Cách thức nộp Khiếu nại lên the Washington Division of Consumer Services (Bộ phận Dịch vụ hỗ trợ Người tiêu dùng của tiểu bang Washington):

Trước tiên, người tiêu dùng được khuyến khích cố gắng tự giải quyết các tranh chấp của họ. Chúng tôi nhận thấy rằng những khiếu nại thường có thể được giải quyết nếu người tiêu dùng liên hệ trực tiếp với công ty. Nếu bạn vẫn chưa làm việc này, vui lòng liên hệ với một Office Manager (Người quản lý Văn phòng) và cố gắng giải quyết vấn đề.

Tiếp theo, nếu kênh liên hệ trực tiếp không thành công hoặc bạn không hài lòng với kết quả, bạn có thể nộp đơn khiếu nại tới  the Division of Consumer Services bằng cách sử dụng một trong bốn phương thức dưới đây.

  1. Nộp khiếu nại trực tuyến: https://dfi.wa.gov/node/6521/webform/money-services-complaint-form
  2. Nộp khiếu nại qua thư hoặc fax: https://dfi.wa.gov/sites/default/files/money-services-complaint.pdf
  3. Gọi điện cho chúng tôi: 360-902-8811 hoặc 1-877-RING DFI (1-877-746-4334)
  4. Email cho chúng tôi: CSEnforceComplaints@dfi.wa.gov

Công bố thông tin: Người tiêu dùng hiểu rằng các giao dịch gian lận có thể dẫn đến việc mất tiền mà không có quyền truy đòi.