POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Sabemos que debes tener muchas opciones para cubrir tus necesidades de pago. Al unirte a alguna plataforma de pago, uno de los aspectos más importantes para tener en cuenta debe ser el nivel de atención al cliente que ésta te brinda. ¡Seguridad financiera y buen servicio son nuestra prioridad número uno! En Payoneer estamos orgullosos de la calidad de la atención al cliente que brindamos. ¡Buen servicio y seguridad financiera son nuestras principales prioridades! Los cualificados, cordiales y experimentados miembros del equipo están disponibles para atenderte y ofrecerte una rápida solución a cualquier pregunta o asunto.

Por cualquier consulta o pregunta relacionada a los productos y servicios financieros, por favor dirígete a nuestro Centro de atención.

¿Tienes alguna queja acerca de un producto o servicio de Payoneer? Payoneer aspira a ofrecerte un servicio fiable y constante en todo momento. Nuestro objetivo es encontrar una solución oportuna y adecuada; para nosotros los clientes están en el primer lugar.
Deseamos resolver cualquier problema que pudieras haber tenido lo más rápido y eficazmente posible, para nosotros tus comentarios son muy valiosos ya que nos ayudan a seguir mejorando nuestros servicios.

Consideramos como una queja cualquier expresión, escrita o verbal, de insatisfacción, ya sea con respecto a un individuo, a nuestro estándar de servicio o a cualquier otro aspecto de la prestación de nuestros servicios. Podría ser el resultado de algo que hayamos hecho o de algo que hayamos dejado de hacer – intencional o inintencionalmente.

Por favor ve la información expuesta a continuación acerca de cómo presentar una queja ante nosotros, cómo hacer para que la queja pueda resolverse rápidamente y cómo atenderemos tu reclamo.

Nuestro Compromiso Con El Cliente

Siempre que sea posible, intentaremos solucionar tu problema en un plazo de 3 días hábiles desde la recepción de tu queja, ya te hayas comunicado con nosotros por carta, teléfono, correo electrónico, chat, fax o por el formulario de Póngase en contacto con nosotros en nuestro sitio web.

Registraremos tus comentarios como una queja formal dentro de nuestro sistema de quejas interno para tratarlos como se indica a continuación:

  • Al recibir tu reclamo formal, emitiremos un rápido acuse de recibo cuando no tengamos la posibilidad de responder dentro de los 3 días hábiles.
  • En base al tipo de inquietudes que tengas y la información proporcionada, utilizaremos todo lo que esté a nuestro alcance para investigar y resolver tu queja. Podemos llegar a ponernos en contacto contigo por más información si eso pudiera ayudarnos a resolver el tema.

Cómo Presentar Una Queja

Puedes presentar una queja acerca de los servicios de Payoneer comunicándote con el servicio de Atención al cliente por:

  • Teléfono de EE. UU. de llamada gratuita: 1-800-251-2521
  • Reino Unido: +44-203-608-0610
  • Australia: +61-28-379-8090
  • INTERNACIONAL: 1-646-658-3695
  • Chat en vivo: com/app/chat/chat_launch
  • Formulario por el sitio web: com/app/ask/
  • E-mail: CustomerServiceManager@Payoneer.com
  • Por papel: Payoneer Inc. 150 West 30th Street, Suite 600, New York, NY, 10001 con todos los datos y detalles de tu queja.

El equipo de especialistas en casos de atención al cliente de Payoneer se esforzará por abordar la queja y resolver el problema. Al ponerte en contacto con nosotros, por favor facilítanos la siguiente información: tu nombre, tu información de contacto (dirección de correo electrónico y teléfono), el motivo de tu queja y la mayor cantidad posible de datos concernientes que pudieran ayudarnos a abordar tus problemas.

La Resolución De Tu Queja

Durante un plazo de 15 días hábiles desde la fecha en la que recibimos tu queja inicial, se emitirá una respuesta completa y definitiva con nuestra opinión sobre tus problemas y con una posible solución. En caso de no poder emitir una respuesta completa y definitiva en el plazo de los 15 días laborales, te escribiremos para ponerte al tanto del progreso del asunto y de la probable fecha de resolución. Estamos comprometidos a garantizar que todas las quejas sean tratadas adecuadamente.

El punto de contacto del trato de quejas es el encargado superior del equipo de especialistas para casos de atención al cliente de Payoneer. Todo caso de atención al cliente que sea elevado a queja se remitirá al encargado superior del equipo de especialistas para casos de atención al cliente.

Cómo Elevar Una Queja

Si no te satisface la respuesta enviada por el encargado superior del equipo de especialistas para casos de atención al cliente, podrás remitir tu queja al vicepresidente de atención al cliente de Payoneer a la dirección VPOperations@Payoneer.com. El vicepresidente de atención al cliente de Payoneer forma parte del equipo de la dirección ejecutiva de Payoneer y podría tener la posibilidad de resolver cualquier queja que no haya podido ser resuelta por el encargado superior del equipo de especialistas de casos.

Payoneer valora tu empresa y se compromete a brindarte un servicio de primera clase. Muchas gracias por tomarte el tiempo de enviar tus comentarios y por elegir a Payoneer.

Si tu cuenta de Payoneer o tarjeta de débito de Mastercard® Prepaga han sido emitidas por “Payoneer (EU) Limited”, «Payoneer Europe Ltd», “Wirecard Card Solutions Limited” o “Payoneer Australia PTY LTD”, tras la conclusión de los pasos descritos anteriormente, en el caso poco probable de que el asunto no se resuelva de manera que te satisfaga, deberás enviar una solicitud a la defensoría Financial Services Ombudsman o a Australian Financial Complaints Authority Limited.

Payoneer (EU) Ltd

Payoneer se compromete a garantizar que todas las quejas sean tratadas adecuadamente. Sin embargo, si no quedas conforme con el modo por el cual se solucionó tu queja, puedes seguir los pasos recomendados por nuestra entidad supervisora, la comisión de servicios financieros Financial Services Commission a más tardar, 12 meses después de haberte dado cuenta de las circunstancias de tu queja.

Por correo: Payment Service Team
Financial Services Commission
PO Box 940
Suite 3, Ground Floor
Atlantic Suites
Europort Avenue
Gibraltar
Email: psdcomplaints@fsc.gi

Sitio web: www.fsc.gi

Payoneer Europe Ltd

Payoneer se compromete a garantizar que todas las quejas sean tratadas adecuadamente. Sin embargo, si no quedas conforme con el modo por el cual se solucionó tu queja, puedes seguir los pasos recomendados por nuestra entidad supervisora, la comisión de servicios financieros Financial Services Commission a más tardar, 6 años después de haberte dado cuenta de las circunstancias de tu queja.

Por correo: Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO)

Lincoln House, Lincoln Place

Dublín 2, D02 VH29

Irlanda

Correo electrónico: info@fspo.ie

Sitio web: www.fspo.ie/make-a-complaint/

También puede presentar una queja para las tarjetas de débito MasterCard prepagadas que le emitieron en Australia, como se describe bajo el título: Payoneer Australia PTY LPT

Alaska

Si tu incidencia no ha sido solucionada por Payoneer Inc. (1-800-251-2521), por favor presenta denuncias oficiales ante el estado de Alaska, División de banca y garantías.
Denuncias oficiales deben presentarse por escrito, por favor descarga el formulario
aquí.

Los formularios para denuncias oficiales deben enviarse por:

  • Fax: 907-465-1230
  • Email: msb_licensing@alaska.gov
  • Correo: Division of Banking & Securities PO Box 110807 Juneau, AK 99811-0807

Si tienes alguna pregunta con respecto a las denuncias oficiales, por favor llama al 907-465-2521

Soluciones para la tarjeta Wirecard

Tu tarjeta de débito de Mastercard® Prepaga ha sido trasladada satisfactoriamente a Payoneer Europe Ltd el 2 de septiembre, 2020 (fecha del traslado) y Payoneer Europe Ltd pasa a ser el emisor de la tarjeta desde aquella fecha. Hacemos esta modificación para otorgarte un mayor grado de seguridad ya que Payoneer guardará todos tus fondos junto con los de la tarjeta, y se mantendrán en protegidas cuentas, administradas por Payoneer Europe Ltd. Desde la fecha del traslado Payoneer Europe Ltd es la responsable de hacerse cargo de todas las quejas, incluso en el caso de que la queja incluya sucesos que hayan tenido lugar antes de la fecha de traslado.

Payoneer se compromete a dar su propia garantía de que todas las quejas sean tratadas adecuadamente. Si tu queja incluye sucesos ocurridos antes de la fecha de traslado y no te conforma la solución que te hemos enviado en nuestra completa y definitiva respuesta o, en el caso de que hayan transcurrido 8 semanas y no hayamos podido responder, podrás relevar tu queja al servicio de Defensoría financiera del Reino Unido (datos a continuación) para obtener una revisión imparcial; esto deberá hacerse dentro del plazo de los 6 meses desde que enviamos nuestra respuesta definitiva.

Si tu queja incluye sucesos ocurridos en la fecha de traslado o en una posterior a ella, sigue por favor los pasos descritos a continuación para “Payoneer Europe Ltd”.

Por correo: Financial Ombudsman Service

Exchange Tower

London, E14 9SR, the United Kingdom

Teléfono: 0800 023 4567 or 0300 123 9123

Email: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

Sitio web: www.financial-ombudsman.org.uk

También puede presentar una queja para las tarjetas de débito MasterCard prepagadas que le emitieron en Australia, como se describe bajo el título: Payoneer Australia PTY LPT

Payoneer Australia PTY LTD

Payoneer se compromete a garantizar que todas las quejas sean tratadas adecuadamente. Sin embargo, si no queda conforme con el modo por el cual se solucionó su queja, puede seguir los pasos recomendados por nuestra entidad supervisora, la autoridad Australian Financial Complaints Authority a más tardar, 6 años después de haberse dado cuenta de las circunstancias de su queja.
Por correo: Australian Financial Complaints Authority Limited

GPO Box 3

Melbourne, VIC 3001

Teléfono: 1800 931 678

En llamadas desde un número internacional se debe agregar +61

Email: info@afca.org.au

En línea: www.afca.org.au/make-a-complaint/

Sitio web: https://www.afca.org.au/

Si cree que su pregunta o su tema relacionado con Payoneer ha quedado sin resolver incluso después de ponerse en contacto con nosotros, los siguientes estados De EE. UU. brindan información de contacto de específica: Alaska, California, Colorado, Illinois, Maryland, Massachusetts, Texas y Washington.

Para más información, por favor seleccione una de las siguientes opciones:

Alaska

Si tu incidencia no ha sido solucionada por Payoneer Inc. (1-800-251-2521), por favor presenta denuncias oficiales ante el estado de Alaska, División de banca y garantías.
Denuncias oficiales deben presentarse por escrito, por favor descarga el formulario
aquí.

Los formularios para denuncias oficiales deben enviarse por:

  • Fax: 907-465-1230
  • Email: msb_licensing@alaska.gov
  • Correo: Division of Banking & Securities PO Box 110807 Juneau, AK 99811-0807

Si tienes alguna pregunta con respecto a las denuncias oficiales, por favor llama al 907-465-2521

California

Si tienes quejas con respecto a cualquier aspecto de las actividades de transmisión monetaria llevadas a cabo en esta localidad, debes ponerte en contacto con el California Department of Business Oversight por medio de su número de teléfono gratuito, 1-866-275-2677, por email a consumer.services@dbo.ca.gov, o por correo a:
The Department of Business Oversight, Consumer Services

1515 K Street, Suite 200
Sacramento, CA 95814
Payoneer License No. 2522
Derecho de reembolso

Tú, el cliente, tienes derecho a que se te haga un reembolso del dinero a ser transmitido, como resultado del correspondiente acuerdo, en caso de que Payoneer Inc. no reenvíe el dinero recibido por ti en un plazo de diez días desde la fecha de su recepción, o no dé instrucciones para remitir una cantidad equivalente de dinero a la persona que has designado, dentro de los diez días posteriores a la fecha de recepción de los fondos, a menos que tú indiques lo contrario.

Si no se cumplieran tus instrucciones sobre cuándo se debe reenviar o transmitir el dinero y éste aún no se haya reenviado ni transmitido, tendrás derecho a un reembolso de tu dinero.

Si deseas recibir un reembolso deberás enviar o entregar tu solicitud por escrito a Payoneer Inc. en 150 West 30th St., Suite 500, New York, New York 10001. Si no recibieras tu reembolso, tendrás derecho a la devolución de tu dinero y, además, a una sanción de hasta $1.000 y honorarios de abogados, de acuerdo a la sección 2102 del código California Financial Code.

Colorado

Después de, primeramente, haberte puesto en contacto con Payoneer, si todavía tienes alguna queja relacionada a nuestros servicios o productos financieros que no se haya resuelto, la división de banca Colorado Division of Banking aceptará preguntas o quejas de residentes de Colorado en:

Colorado Division of Banking:

1s560 Broadway, Suite 1175

Denver, Colorado 80202

Teléfono: (303) 894-7575

Correo electrónico: DORA_BankingWebsite@state.co.us

Por favor haz clic aquí para ver el aviso al cliente de Colorado Division of Banking.

Illinois

Después de, primeramente, haberte puesto en contacto con Payoneer, si todavía tienes alguna queja relacionada a nuestros servicios o productos financieros que no se haya resuelto, el departamento de regulación financiera y profesional, Department of Financial and Professional Regulation, la división de instituciones financieras, Division of Financial Institutions de Illinois aceptará preguntas o quejas de residentes de Illinois en:

Illinois Division of Financial Institutions

320 West Washington, Suite 229

Springfield, Illinois 62701

Teléfono: 1-888 298-8089

Maryland

Después de, primeramente, haberte puesto en contacto con Payoneer, si todavía tienes alguna queja relacionada a nuestros servicios o productos financieros que no se haya resuelto, el Comisionado de Regulación Financiera para el Estado de Maryland aceptará preguntas o quejas de residentes de Maryland relacionadas a los servicios y productos financieros de Payoneer (NMLS ID 1041524) en:

500 North Calvert Street, Room 402

Baltimore, MD 21202

Teléfono: 1-(888)-784-0136

Massachusetts

Después de, primeramente, haberte puesto en contacto con Payoneer, si todavía tienes alguna queja relacionada a nuestros servicios o productos financieros que no se haya resuelto, la división bancaria de Massachusetts aceptará preguntas o quejas de residentes de Massachusetts relacionadas a los servicios y productos financieros de Payoneer en:

Massachusetts Division of Banks

1000 Washington Street, 10th Floor

Boston, MA 02118-6400

Teléfono: 617-956-1500

Licencia No. FT1041524

Texas

Después de, primeramente, haberte puesto en contacto con Payoneer, si todavía tienes alguna queja relacionada a nuestros servicios o productos financieros que no se haya resuelto, el departamento de banca de Texas aceptará preguntas o quejas de residentes de Texas relacionadas a los servicios y productos financieros de Payoneer en:

2601 North Lamar Boulevard

Austin, TX 78705-4294

Número de teléfono: 1-877-276-5554 (llamada gratuita)

Dirección de sitio web: www.dob.texas.gov

Washington

Cómo presentar una queja en la división de servicios del consumidor de Washington:
En primer lugar, se incentiva a los consumidores a intentar resolver la controversia por ellos mismos. Hemos descubierto que, por lo general, las quejas se resuelven cuando el consumidor se pone en contacto directamente con la compañía. Si todavía no lo has hecho, por favor ponte en contacto con el jefe de oficina e intenta resolver el problema.

Luego, si el contacto directo no ha sido fructífero, o si no estás satisfecho con los resultados, podrás presentar una queja en la división de servicios para el consumidor a través de uno de los siguientes métodos.

1. Presenta una queja en línea: https://dfi.wa.gov/node/6521/webform/money-services-complaint-form

2. Presenta una queja por correo o fax: https://dfi.wa.gov/sites/default/files/money-services-complaint.pdf

3. Llámanos: 360-902-8811 o 1-877-RING DFI (1-877-746-4334)

4. Envíanos un e-mail: CSEnforceComplaints@dfi.wa.gov

Comunicación: El consumidor entiende que las transacciones fraudulentas podrían ocasionar la pérdida de su dinero sin ningún remedio.