Políticas de atención al cliente, reclamos y divulgación
Política de atención al cliente
Entendemos que puedas tener muchas opciones para tus necesidades de pago. Al unirte a cualquier plataforma de pago, una de tus consideraciones más importantes debería ser el nivel de servicio que se te brinda. En Payoneer, estamos orgullosos de la calidad del servicio al cliente que ofrecemos. El servicio y la seguridad financiera son nuestras principales prioridades. Nuestro personal altamente capacitado está disponible para ayudarte y resolver rápidamente cualquier pregunta o inquietud que puedas tener.
Por consultas y preguntas relacionadas con los servicios financieros y productos de Payoneer, visita nuestro Centro de Soporte.
¿Tienes un reclamo sobre un producto o servicio de Payoneer? Payoneer intenta brindarte un servicio confiable y consistente en todo momento. Nuestro objetivo es encontrar una solución justa y a tiempo; ponemos a los clientes primero.
Queremos resolver cualquier problema que pudieras haber tenido lo más rápida y efectivamente posible, y tu opinión es muy valiosa para ayudarnos a mejorar nuestros servicios para el futuro.
Consideramos reclamo a cualquier expresión de insatisfacción escrita o verbal relacionada con un individuo, nuestro nivel de servicio o cualquier aspecto del funcionamiento de nuestros servicios. Este puede ser resultado de algo que hicimos o algo que no hicimos – con intención o sin ella.
Por favor, consulta la información debajo sobre cómo presentar un reclamo con nosotros, cómo lograr que tu reclamo se resuelva rápidamente y cómo lo abordaremos.
Nuestro compromiso con los clientes
Intentaremos resolver tu problema dentro de los 3 días hábiles de recibido tu reclamo siempre que sea posible, ya sea que nos contactes por carta, teléfono, correo electrónico, chat, fax o el formulario de Contáctanos de nuestro sitio web.
Guardaremos tu comentario como un reclamo formal dentro de nuestro sistema interno de reclamos para ser abordado de la siguiente manera:
- Al recibir tu reclamo formal, emitiremos un acuse de recibo si no podemos responder por completo dentro de los 3 días hábiles.
- Según la naturaleza de tu reclamo y la información brindada, usaremos todos los datos a nuestra disposición para investigar y resolver tu reclamo. Tal vez necesitemos contactarte para obtener más información si creemos que eso nos ayudará a resolver el asunto.
Cómo presentar un reclamo
Puedes presentar un reclamo sobre los servicios de Payoneer contactando a nuestro equipo de Atención al Cliente:
- Teléfono gratuito en Estados Unidos: Click para revelar
- Reino Unido: Click para revelar
- Japón: Click para revelar
- Singapur: Click para revelar
- Australia: Click para revelar
- Internacional: Click para revelar
- Formulario web: payoneer-es.custhelp.com/app/ask/
- Correo electrónico: Click para revelar
- Por escrito: 195 Broadway, 27th floor, New York, NY 10007 con todos los detalles de tu reclamo.
El líder del equipo de Especialistas de Casos del Servicio al Cliente de Payoneer abordará tu reclamo e intentará resolver el asunto. Al contactarnos, por favor, proporciona la siguiente información: tu nombre, tu información de contacto (dirección de correo electrónico y teléfono), la razón de tu reclamo, y toda la información relevante que sea posible para ayudarnos a abordar tus preocupaciones.
Resolviendo tu reclamo
Emitiremos una respuesta completa y final dentro de los 15 días hábiles desde la fecha en que recibimos tu reclamo inicial, con nuestro punto de vista sobre tus preocupaciones y una resolución posible. Si no podemos emitir una respuesta completa y final dentro de los 15 días hábiles, te escribiremos para notificarte sobre el progreso de tu reclamo y la fecha de resolución esperada. Tenemos el compromiso de garantizar que todos los reclamos se aborden de manera justa.
El punto de contacto del manejo del reclamo es el líder de los Especialistas de Casos de Atención al Cliente de Payoneer. Cualquier asunto de atención al cliente que escale a un reclamo será reenviado a este equipo.
Cómo presentar un reclamo
Si la respuesta brindada por el líder de los Especialistas de Casos de Atención al Cliente de Payoneer no te satisface, puedes reenviar tu reclamo al VP de Atención al Cliente de Payoneer a VPOperations@Payoneer.com. El VP de Atención al Cliente de Payoneer es parte del equipo de dirección ejecutiva de Payoneer, y debería poder resolver cualquier reclamo que no haya sido resuelto por completo por el líder de los Especialistas de Casos.
Payoneer valora tu negocio y está comprometido con brindarte un servicio de primera categoría. Muchas gracias por tomarte el tiempo de enviar tus comentarios y por elegir Payoneer.
Si tu cuenta Payoneer o tu tarjeta de débito prepaga MasterCard® fueron emitidas por “Payoneer Europe Ltd” o “Payoneer Australia PTY LTD”, luego de completar los pasos anteriores, en el caso improbable de que la resolución del asunto no te satisfaga, puedes apelar al organismo correspondiente listado debajo.
Payoneer tiene el compromiso de garantizar que todos los reclamos se aborden de manera justa. Sin embargo, si no estás satisfecho con el modo en que se resolvió tu reclamo, debes seguir el consejo brindado por nuestro organismo supervisor, el Financial Services Ombudsman, no más de 6 años después de haber experimentado las circunstancias de tu reclamo.
Por correo postal: Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO)
Lincoln House, Lincoln Place
Dublin 2, D02 VH29
Irlanda
Correo electrónico: info@fspo.ie Sitio web: www.fspo.ie/make-a-complaint/ Para tarjetas de débito prepagas MasterCard emitidas en Australia, también puedes elevar un reclamo tal como se describe bajo el título Payoneer Australia PTY LTD.
En Payoneer, nos tomamos los reclamos muy en serio y nos comprometemos a resolverlos de manera oportuna y eficiente. Si tienes un reclamo, establecimos el siguiente procedimiento para garantizar que sea tratado con efectividad:
Paso 1: Contáctanos Si tienes un reclamo, contáctanos lo antes posible con los detalles. Puedes hacerlo a través de:
teléfono: +44-203-608-0610
correo electrónico a VPOperations@payoneer.com
sitio web https://payoneer.custhelp.com/app/CallUs.
Aunque nos esforzamos por resolver los reclamos lo más rápido posible, no siempre podemos hacerlo de inmediato. Si no podemos resolver tu reclamo dentro de los 3 días hábiles de recibido, te enviaremos por escrito un acuse de recibo para informarte que lo recibimos y que estamos abordándolo.
Al contactarnos, proporciona toda la información posible, incluyendo tu nombre, tu ID de cliente Payoneer, tu información de contacto (dirección de correo electrónico y número de teléfono), la razón de tu queja, cuándo ocurrió el asunto y cuál crees que sería la mejor resolución a tu reclamo.
Ten en cuenta que podríamos no investigar un reclamo si lo consideramos trivial, hipotético, repetitivo, una mala interpretación o incluso pernicioso. Además, ten en cuenta que nuestros días hábiles son de lunes a viernes (6:00 am – 22:00 pm GMT) excluyendo feriados nacionales.
Paso 2: Investigación
Investigaremos tu reclamo en profundidad y con imparcialidad. Tal vez debamos contactarte para pedirte más información o para clarificar algún detalle.
En la mayoría de las instancias, resolveremos tu reclamo dentro de los 15 días hábiles desde la fecha en que lo recibimos inicialmente, sin embargo, en algunos casos, no podremos hacerlo. Si este fuera el caso, te proporcionaremos una actualización por escrito del progreso y una estimación de cuánto creemos que tomará nuestra investigación.
Aunque tenemos hasta 35 días hábiles para resolver tu reclamo, intentaremos hacerlo lo antes posible. En el improbable caso de que no podamos finalizar nuestra investigación dentro de los 35 días hábiles, te contactaremos y te aconsejaremos sobre los posibles próximos pasos (listados debajo).
Paso 3: Resolución
Una vez completada nuestra investigación, te proporcionaremos una resolución por escrito con la explicación en detalle de nuestra decisión y los próximos pasos que puedes tomar si no estuvieras satisfecho/a con nuestra respuesta.
Paso 4: Escalada
Tenemos el compromiso de garantizar que todos los reclamos se aborden con justicia, sin embargo, si nuestra respuesta no te satisface, o si pasaron 35 días hábiles y no hemos podido resolver tu reclamo, tienes las siguientes opciones:
- Si lo prefieres, o si sientes que tienes información adicional para respaldar tu reclamo, contáctanos usando los datos anteriores para darnos la oportunidad de resolver definitivamente el asunto.
- Alternativamente, puedes elegir referir tu reclamo al Financial Ombudsman Service para una revisión imparcial y tienes que hacerlo dentro de los 6 meses de recibida nuestra respuesta final. Los datos de contacto del Ombudsman son los siguientes:
Dirección: Financial Ombudsman Service, Exchange Tower, London, E14 9SR
Teléfono: 0800 023 4567
Correo electrónico: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Sitio web: https://www.financial-ombudsman.org.uk/
Registro
Llevaremos un registro de todos los reclamos recibidos y nuestras respuestas a ellos. Usaremos esta información para identificar cualquier área donde podamos mejorar nuestros productos y servicios y cumplir con nuestros requerimientos regulatorios.
Feedback
Agradecemos tu opinión sobre nuestro procedimiento de gestión de reclamos y lo usaremos para mejorar nuestros servicios. Si tienes alguna sugerencia o comentario, no dudes en contactarnos. Puedes contactarnos a través de los mismos canales proporcionados para hacer un reclamo.
Payoneer tiene el compromiso de garantizar que todos los reclamos se aborden de manera justa. Sin embargo, si estás insatisfecho/a con el modo en que resolvimos tu reclamo, debes seguir el consejo proporcionado por nuestro organismo supervisor, la Autoridad Australiana de Quejas Financieras, no más de 6 años después de experimentadas las circunstancias de tu reclamo.
Por correo postal: Australian Financial Complaints Authority Limited
GPO Box 3
Melbourne, VIC 3001
Teléfono: 1800 931 678
Para llamadas internacionales añadir +61
Correo electrónico: info@afca.org.au Online: www.afca.org.au/make-a-complaint/ Sitio web: https://www.afca.org.au/
Si sientes que tu asunto o problema relacionado con Payoneer no se resuelve luego de contactarnos, los siguientes estados de Estados Unidos proporcionan información de contacto específica: Alaska, California, Colorado, Illinois, Maryland, Massachusetts, Texas y Washington.
Para obtener más información, selecciona una de las siguientes opciones:
Si Payoneer Inc. (1-888-290-3990) no resuelve tu problema, envía tu reclamo formal al estado de Alaska, División Banca y Seguridad.
Descarga el formulario aquí:
Envía tu reclamo formal con documentos de respaldo:
División de Banca y Seguridad PO Box 110807 Juneau, AK 99811-0807
Si eres residente de Alaska y tienes preguntas sobre los reclamos formales, envíanos un correo electrónico a
dbs.licensing@alaska.gov o llama al Nueve Cero Siete Cuatro Seis Cinco Dos Cinco Dos Uno
Si tienes un reclamo relacionado con cualquier aspecto de las actividades de transmisión de dinero llevadas a cabo en esta zona, puedes contactar al Departamento de Supervisión Comercial de California a través de su número de teléfono gratuito 1-866-275-2677, por correo electrónico a consumer.services@dbo.ca.gov, o por correo postal a:
Departamento de Supervisión Comercial, Servicios al Consumidor
1515 K Street, Suite 200
Sacramento, CA 95814
Licencia Payoneer N° 2522
Derecho a reembolso
Tú, el cliente, tienes derecho a un reembolso del dinero transmitido como resultado del acuerdo correspondiente si Payoneer Inc. no reenvía el dinero que recibió de ti dentro de los diez días desde la fecha de recepción, o no da instrucciones de remitir un monto de dinero equivalente a la persona designada por ti dentro de los diez días desde la fecha de recepción de los fondos, a menos que tú hayas instruido lo contrario.
Si tus instrucciones respecto a cuándo el dinero debe ser reenviado o transmitido no se cumplen, y el dinero aún no ha sido reenviado o transmitido, tienes derecho a un reembolso.
Si quieres un reembolso, debes enviar una carta o presentar tu solicitud por escrito a Payoneer Inc. en 150 West 30th St., Suite 500, New York, New York 10001. Si no recibes tu reembolso, podrías tener derecho a la devolución de tu dinero más una sanción de hasta $1000 y honorarios de abogado de conformidad con la sección 2102 del Código Financiero de California.
Luego de contactar a Payoneer, si aún tienes un reclamo no resuelto relacionado con nuestros productos y servicios financieros, la División de Banca de Colorado aceptará preguntas o reclamos de residentes de Colorado en:
División de Banca de Colorado:
1s560 Broadway, Suite 1175
Denver, Colorado 80202
Teléfono: (303) 894-7575
Correo electrónico: DORA_BankingWebsite@state.co.us
Haz click aquí para ver el Aviso al Cliente de la División de Banca de Colorado.
Luego de contactar a Payoneer, si aún tienes un reclamo no resuelto relacionado con nuestros productos o servicios financieros, el Departamento de Regulación Profesional y Financiera de Illinois, División de Instituciones Financieras, aceptará preguntas o reclamos de residentes de Illinois:
División de Instituciones Financieras de Illinois
320 West Washington, Suite 229
Springfield, Illinois 62701
Teléfono: 1-888 298-8089
Luego de contactar a Payoneer, si aún tienes un reclamo no resuelto relacionado con nuestros productos o servicios financieros, el Comisionado de Regulación Financiera del estado de Maryland aceptará preguntas o reclamos de residentes de Maryland relacionados con los productos y servicios financieros de Payoneer (NMLS ID 1041524) en:
500 North Calvert Street, Room 402
Baltimore, MD 21202
Teléfono: 1-(888)-784-0136
Luego de contactar a Payoneer, si aún tienes un reclamo no resuelto relacionado con nuestros productos o servicios financieros, la División de Bancos de Massachusetts aceptará preguntas o reclamos de residentes de Massachusetts relacionados con los productos y servicios financieros de Payoneer en:
División de Bancos de Massachusetts
1000 Washington Street, 10th Floor
Boston, MA 02118-6400
Teléfono: 617-956-1500
Licencia N°: FT1041524
Luego de contactar a Payoneer, si aún tienes reclamos no resueltos relacionados con nuestros productos o servicios financieros, el Departamento de Banca de Texas aceptará preguntas o reclamos de residentes de Texas relacionados con los productos y servicios financieros de Payoneer en:
2601 North Lamar Boulevard
Austin, TX 78705-4294
Teléfono: 1-877-276-5554 (gratuito)
Sitio web: www.dob.texas.gov
Cómo presentar un reclamo en la División de Servicios al Consumidor de Washington:
Primero, se alienta a los consumidores a intentar resolver la disputa por sí mismos. Descubrimos que los reclamos normalmente se resuelven si el consumidor contacta directamente a la empresa. Si aún no lo hiciste, por favor, contacta al jefe de personal e intenta resolver el problema.
Segundo, si el contacto directo es infructuoso, o no estás satisfecho/a con los resultados, puedes presentar un reclamo en la División de Servicios al Consumidor usando uno de los siguientes cuatro métodos.
1. Presenta un reclamo online: https://dfi.wa.gov/node/6521/webform/money-services-complaint-form
2. Presenta un reclamo por correo postal o fax: https://dfi.wa.gov/sites/default/files/money-services-complaint.pdf
3. Llámanos al 360-902-8811 o 1-877-RING DFI (1-877-746-4334)
4. Envíanos un correo electrónico: CSEnforceComplaints@dfi.wa.gov
Advertencia: el consumidor entiende que las transacciones fraudulentas pueden resultar en la pérdida de su dinero sin remedio.