سياسة مساعدة العملاء

نحن نعلم أنه قد يكون لديك العديد من الخيارات لاحتياجات الدفع الخاصة بك. عند الانضمام إلى أي منصة دفع، فإن مستوى خدمة العملاء فيها يجب أن يكون واحداً من أهم الاعتبارات لديك. إن الأمن المالي والخدمات هي أولويتنا الأولى! ونحن في بايونير نفخر بجودة رعاية العملاء التي نقدمها، فجعل عملائنا يشعرون بالترحيب والاهتمام هو من بين أهم أولوياتنا. كما وأن موظفينا المدربين تدريباً جيداً والمهذبين وذوي الخبرة جاهزون لمساعدتك وللإجابة عن أسئلة أو استفسارات العملاء.

للأسئلة والاستفسارات المتعلقة بخدمات ومنتجات بايونير المالية، يرجى الانتقال إلى مركز الدعم لدينا.

هل لديك شكوى حول منتج أو خدمة في بايونير؟ تهدف بايونير إلى تزويدك بخدمات موثوقة ومتسقة في جميع الأوقات، وإن هدفنا هو إيجاد حلول مناسبة وعادلة – العملاء هم أولويتنا الأولى.

نريد حل أي مشكلة قد تواجهها بأسرع وقت وأكبر فاعلية ممكنة، لذلك فإن تعليقاتك مهمة جداً في مساعدتنا لتحسين خدماتنا في المستقبل.

أي تعبير كتابي أو شفهي عن عدم الرضا، سواء كان يتعلق بالفرد أو بمستوى خدماتنا أو بأي جانب من جوانب تقديم خدماتنا، نعتبره شكوى. وقد يكون هذا نتيجة لشيء قد فعلناه أو شيء فشلنا في القيام به – عن قصد أو عن غير قصد.

يرجى مراجعة المعلومات الواردة أدناه حول كيفية تقديم شكوى إلينا، وكيفية حل شكواك بسرعة، بالإضافة إلى كيفية تعاملنا مع شكواك.

التزام العملاء لدينا

سنحاول حل مشكلتك في غضون 3 أيام عمل من تلقي شكواك كلما أمكن ذلك، سواء تواصلت معنا برسالة أو عن طريق هاتف أو بريد إلكتروني أو دردشة أو فاكس أو نموذج اتصل بنا على موقعنا.

سنقوم بتسجيل ملاحظاتك في شكل شكوى رسمية ضمن إطار إجراءات الشكاوي الداخلية لدينا، والتي يتم التعامل معها على النحو التالي:

  • عند تلقي شكواك الرسمية، سنصدر إشعاراً سريعاً إذا لم نتمكن من الرد بالكامل في غضون 3 أيام عمل.
  • بناءً على طبيعة اهتماماتك والمعلومات المقدمة، سنستخدم جميع المعلومات الموجودة تحت تصرفنا للتحقيق في شكواك وحلها. قد نحتاج إلى الاتصال بك للحصول على مزيد من المعلومات كجزء من هذه العملية إذا كان ذلك سيساعدنا في حل المشكلة.

كيفية تقديم شكوى

يمكنك تقديم شكوى حول خدمات بايونير عن طريق التواصل مع رعاية العملاء على:

ستسعى إدارة رعاية العملاء في بايونير إلى تناول شكواك وحل المشكلة. عند الاتصال بنا، يرجى تزويدنا بالمعلومات التالية: اسمك، ومعلومات الاتصال الخاصة بك (عنوان البريد الإلكتروني ورقم الهاتف)، وسبب شكواك، وأكبر قدر ممكن من المعلومات ذات الصلة لمساعدتنا في معالجة مخاوفك.

حل شكواك

سيتم إصدار رد كامل ونهائي خلال 15 يوم عمل من تاريخ تلقينا لشكواك الأولية، مع تفهمنا لمخاوفك وإمكانية حلها. إذا لم نتمكن من إصدار ردنا الكامل والنهائي خلال 15 يوم عمل، فسنكتب إليك لاطلاعك على التقدم المحرز بخصوص شكواك وتاريخ الحل المتوقع. نحن ملتزمون بضمان حل جميع الشكاوى بشكل عادل.

جهة الاتصال التي تتعامل مع الشكاوى هي إدارة رعاية العملاء في بايونير، وأي مشكلة تتعلق بدعم العملاء وتفاقمت لتصبح شكوى سيتم إرسالها إلى إدارة رعاية العملاء.

كيفية تصعيد الشكوى

إذا لم تكن راضياً عن الرد الذي قدمته إدارة رعاية العملاء في بايونير، فيمكنك إعادة إرسال شكواك إلى نائب مدير العمليات في بايونير على البريد الإلكتروني VPOperations@Payoneer.com. نائب مدير العمليات في بايونير هو جزء من فويق الإدارة التنفيذية في بايونير، ويجب أن يكون قادراً على حل أي شكاوى لم يتم حلها بالكامل من قبل إدارة رعاية العملاء.

تقدر بايونير عملك وتلتزم بتزويدك بأفضل الخدمات في العالم. شكراً جزيلاً لك على الوقت الذي أمضيته في تقديم ملاحظاتك ولاختيار بايونير.

إذا تم إصدار حساب بايونير الخاص بك أو بطاقة الخصم مسبوقة الدفع MasterCard® من قبل “Payoneer (EU) Limited”, أو “Payoneer Europe Ltd”, أو “Wirecard Card Solutions Limited” أو “Payoneer Australia PTY LTD” عند إتمام الخطوات المذكورة أعلاه، وفي حال لم يتم حل المشكلة بشكل مرضٍ -وهو احتمال غير متوقع- يمكنك التقدم بطلب إلى أمين المظالم للخدمات المالية أو هيئة الشكاوى المالية الأسترالية المحدودة.

Payoneer (EU) Ltd

تلتزم بايونير بضمان حل جميع الشكاوى بشكل عادل؛ ومع ذلك، إذا لم تكن راضياً عن كيفية حل شكواك، فيجب عليك اتبارع النصيحة التي قدمتها هيئة الإشراف لدينا، وهي لجنة الخدمات المالية في مدة لا تتجاوز 12 شهراً بعد أن أصبحت على علم بظروف شكواك.

عن طريق البريد: فريق خدمة الدفع

لجنة الخدمات المالية

PO Box 940

Suite 3, Ground Floor

Atlantic Suites

Europort Avenue

Gibraltar

البريد الإلكتروني: psdcomplaints@fsc.gi

الموقع الإلكتروني: www.fsc.gi

Payoneer Europe Ltd

تلتزم بايونير بضمان حل جميع الشكاوى بشكل عادل؛ ومع ذلك، إذا لم تكن راضياً عن كيفية حل شكواك، فيجب عليك اتبارع النصيحة التي قدمتها هيئة الإشراف لدينا، وهي لجنة الخدمات المالية في مدة لا تتجاوز 6 سنوات بعد أن أصبحت على علم بظروف شكواك.

البريد العادي:
Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO)
Lincoln House, Lincoln Place
Dublin 2, D02 VH29
Ireland

البريد الإلكتروني: info@fspo.ie

الموقع الإلكتروني: www.fspo.ie/make-a-complaint/

بالنسبة لبطاقات ماستر كارد مسبقة الدفع Prepaid Debit MasterCard التي تم استصدارها لك في أستراليا، يمكنك أيضًا تقديم شكوى كما هو موضح تحت عنوان Payoneer Australia PTY LPT

Wirecard Card Solutions

تم تحويل بطاقة الخصم MasterCard® مسبوقة الدفع الخاصة بك بنجاح إلى Payoneer Europe Ltd في 2 سبتمبر 2020 (تاريخ التحويل)، وأصبحت Payoneer Europe Ltd جهة الإصدار منذ ذلك التاريخ. لقد أجرينا التغيير لمنحك إحساساً متزايداً بالأمان حيث ستحتفظ Payoneer الآن بجميع أموالك، مع الاحتفاظ بتلك الموجودة على البطاقة في حسابات محمية تديرها Payoneer Europe Ltd. تعتبر Payoneer Europe Ltd هي المسؤولة عن التعامل مع جميع الشكاوى المقدمة من تاريخ التحويل، حتى لو كانت الشكوى تتضمن أحداثاً وقعت قبل تاريخ التحويل.

تلتزم Payoneer بضمان حل جميع الشكاوى بإنصاف. إذا كانت شكواك تتضمن أحداثاً وقعت قبل تاريخ التحويل وما زلت غير راضٍ عن نتيجة ردنا الكامل والنهائي، أو إذا مرت 8 أسابيع ولم نتمكن من الرد، فيمكنك اختيار إحالة شكواك إلى UK Financial Ombudsman Service (التفاصيل أدناه) لإجراء مراجعة موضوعية، وستحتاج إلى القيام بذلك في غضون 6 أشهر من ردنا النهائي.

إذا كانت شكواك تتضمن أحداثاً حدثت في تاريخ التحويل أو بعده، فيرجى اتباع الخطوات المذكورة أعلاه لـ”Payoneer Europe Ltd”.

Exchange Tower

London, E14 9SR, the United Kingdom

رقم الهاتف: 0800 023 4567 أو 0300 123 9123

البريد الإلكتروني: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

الموقع الإلكتروني: www.financial-ombudsman.org.uk

بالنسبة لبطاقات ماستر كارد مسبقة الدفع Prepaid Debit MasterCard التي تم استصدارها لك في أستراليا، يمكنك أيضًا تقديم شكوى كما هو موضح تحت عنوان Payoneer Australia PTY LPT

Payoneer Australia PTY LTD

تلتزم بايونير بضمان حل جميع الشكاوى بشكل عادل؛ ومع ذلك، إذا لم تكن راضياً عن كيفية حل شكواك، فيجب عليك اتبارع النصيحة التي قدمتها هيئة الإشراف لدينا، وهي هيئة الشكاوى المالية الأسترالية في مدة لا تتجاوز 6 سنوات بعد أن أصبحت على علم بظروف شكواك.

عن طريق البريد: هيئة الشكاوى المالية الأسترالية المحدودة

GPO Box 3

Melbourne, VIC 3001

رقم الهاتف: 1800 931 678

المكالمات من رقم دولي تضيف +61

البريد الإلكتروني: info@afca.org.au

عبر الإنترنت: www.afca.org.au/make-a-complaint/

الموقع الإلكتروني: https://www.afca.org.au/

إذا كنت تشعر أن سؤالك أو مشكلتك المتعلقة ببايونير لا تزال دون حل بعد الاتصال بنا، فالولايات المتحدة التالية تقدم معلومات اتصال محددة: ألاسكا وكاليفورنيا وكولورادو وإيلينوي وماريلاند وماساتشوستس وتكساس وواشنطن.

لمعرفة المزيد، يرجى اختيار أحد الخيارات من أدناه:

ألاسكا

إذا لم يتم حل مشكلتك بواسطة Payoneer Inc. (1-800-251-2521)، يرجى إرسال شكاوى رسمية إلى ولاية ألاسكا، قسم البنوك والأوراق المالية.
يجب أن تكون الشكاوى الرسمية مكتوبة، يرجى تنزيل النموذج هنا.

يمكن إرسال نماذج الشكاوى الرسمية عبر:

  • الفاكس: 907-465-1230
  • البريد الإلكتروني: msb_licensing@alaska.gov
  • البريد: قسم البنوك والأوراق المالية PO Box 110807 Juneau, AK 99811-0807

إذا كان لديك أسئلة بخصوص الشكاوى الرسمية، فيرجى الاتصال بالرقم 907-465-2521

كاليفورنيا

إذا كان لديك شكاوى فيما يتعلق بأي جانب من جوانب إجراءات تحويل الأموال التي تتم في هذا الموقع، فيمكنك الاتصال بإدارة مراقبة الأعمال في كاليفورنيا على رقم الهاتف المجاني 1-866-275-2677 أو عن طريق البريد الإلكتروني على consumer.services@dbo.ca.gov أو عن طريق البريد على:

قسم مراقبة الأعمال – خدمات المستهلكين

1515 K Street, Suite 200

Sacramento, CA 95814

رقم رخصة بايونير 2522

حق استرداد الأموال

يحق لك -للعميل- استرداد الأموال المراد تحويلها بعد اتفاق مناسب إذا لم تقم Payoneer Inc. بإعادة توجيه الأموال المستلمة منك في غضون عشرة أيام من تاريخ استلامها، أو لم تعط تعليمات حول تقديم مبلغ معادل من المال للشخص المعين من قِبلك في غضون عشرة أيام من تاريخ استلام الأموال منك إلا إذا صدرت التعليمات من جهتك.

إذا لم يتم الامتثال لتعليماتك المتعلقة بموعد إعادة توجيه الأموال أو إرسالها، ولم تتم إعادة توجيه أو إرسال الأموال بعد، فلديك الحق باسترداد أموالك.

إذا كنت ترغب في استرداد الأموال، فيجب عليك إرسال بريد أو تقديم طلبك المكتوب إلى Payoneer Inc. على 150 West 30th St., Suite 500, New York, New York 10001. وإذا لم تتلق أموالك المستردة فقد يحق لك استرداد أموالك بالإضافة إلى غرامة تصل قيمتها إلى 1000$ بالإضافة إلى أتعاب المحاماة وفقاً للمادة 2102 من قانون كاليفورنيا المالي.

كولورادو

بعد اتصالك الأول ببايونير، إذا كان لديك شكوى لم يتم حلها تتعلق بمنتجاتنا وخدماتنا المالية، فإن قسم الخدمات البنكية في كولورادو سوف يقبل الأسئلة أو الشكاوى من سكان كولورادو على:

قسم الخدمات البنكية في كولورادو

1s560 Broadway, Suite 1175

Denver, Colorado 80202

رقم الهاتف: (303) 894-7575

البريد الإلكتروني: DORA_BankingWebsite@state.co.us

يرجى النقر هنا للاطلاع على إشعار العملاء في قسم الخدمات البنكية في كولورادو.

إيلينوي

بعد اتصالك الأول ببايونير، إذا كان لديك شكوى لم يتم حلها تتعلق بمنتجاتنا وخدماتنا المالية، فإن إدارة إيلينوي للتنظيم المالي والمهني – قسم المؤسسات المالية سوف تقبل الأسئلة أو الشكاوى من سكان إيلينوي على:

قسم المؤسسات المالية في إيلينوي

320 West Washington, Suite 229

Springfield, Illinois 62701

رقم الهاتف: 1-888 298-8089

ماريلاند

بعد اتصالك الأول ببايونير، إذا كان لديك شكوى لم يتم حلها تتعلق بمنتجاتنا وخدماتنا المالية، فإن مفوّض التنظيم المالي لولاية ماريلاند سوف يقبل الأسئلة أو الشكاوى من سكان ماريلاند فيما يتعلق بالمنتجات والخدمات المالية الخاصة ببايونير (NMLS ID 1041524) على:

500 North Calvert Street, Room 402

Baltimore, MD 21202

رقم الهاتف: 1-(888)-784-0136

ماساتشوستس

بعد اتصالك الأول ببايونير، إذا كان لديك شكوى لم يتم حلها تتعلق بمنتجاتنا وخدماتنا المالية، فإن قسم البنوك في ماساتشوستس سوف يقبل الأسئلة أو الشكاوى من سكان ماساتشوستس فيما يتعلق بالمنتجات والخدمات المالية الخاصة ببايونير على:

قسم البنوك في ماساتشوستس

1000 Washington Street, 10th Floor

Boston, MA 02118-6400

رقم الهاتف: 617-956-1500

رقم الرخصة: FT1041524

تكساس

بعد اتصالك الأول ببايونير، إذا كان لديك شكوى لم يتم حلها تتعلق بمنتجاتنا وخدماتنا المالية، فإن إدارة الخدمات البنكية في تكساس سوف تقبل الأسئلة أو الشكاوى من سكان تكساس فيما يتعلق بالمنتجات والخدمات المالية الخاصة ببايونير على:

2601 North Lamar Boulevard

Austin, TX 78705-4294

رقم الهاتف: 1-877-276-5554 (مجاني)

عنوان الموقع الإلكتروني: www.dob.texas.gov

واشنطن

كيفية تقديم شكوى إلى قسم خدمات المستهلكين في واشنطن:

أولاً، يتم تشجيع المستهلكين على محاولة حل النزاعات بأنفسهم. لقد وجدنا أن الشكاوى يمكن حلها عادة إذا تواصل المستهلك مع الشركة مباشرة. إذا لم تكن قد قمت بفعل ذلك، يرجى الاتصال بإدارة المكتب ومحاولة حل المشكلة.

ثانياً، إذا لم يكن التواصل المباشر مع الشركة ناجحاً، أو كنت غير راضٍ عن النتائج، فيمكنك تقديم شكوى إلى قسم خدمات المستهلكين باستخدام إحدى الطرق الأربع أدناه.

1. تقديم شكوى عبر الإنترنت: https://dfi.wa.gov/node/6521/webform/money-services-complaint-form

2. تقديم شكوى عن طريق البريد أو الفاكس: https://dfi.wa.gov/sites/default/files/money-services-complaint.pdf

3. الاتصال بنا: 360-902-8811 أو 1-877-RING DFI (1-877-746-4334)

4. مراسلتنا عبر البريد الإلكتروني: CSEnforceComplaints@dfi.wa.gov

معلومة: يدرك المستهلك أن المعاملات الاحتيالية قد تؤدي إلى خسارة أمواله دون عودة.