Политика поддержки клиентов

Мы знаем, что у вас есть множество вариантов для удовлетворения своих платежных потребностей. Выбирая платежную платформу, важно уделять пристальное внимание уровню клиентского сервиса. Финансовая безопасность и клиентский сервис — первый приоритет! Мы в Payoneer гордимся уровнем поддержки, которую мы предоставляем.  Одна из наших главных задач — сделать так, чтобы наши клиенты чувствовали, что им рады и что о них заботятся. Наши высококвалифицированные, обходительные и опытные сотрудники готовы помочь вам и оперативно решить любой вопрос или проблему.

По вопросам, связанным с финансовыми сервисами Payoneer, пожалуйста, обратитесь в наш Центр поддержки клиентов.

У вас есть жалоба на продукт или сервис Payoneer? Payoneer ставит своей задачей постоянно предоставлять вам надежный сервис в любое время, когда это необходимо. Наша цель — найти своевременное и оптимальное решение, наши клиенты — наш первый приоритет.

Мы хотим решать возникающие проблемы как можно быстрее и эффективнее. Мы очень ценим обратную связь, ведь она помогает нам улучшать наши сервисы.

Мы считаем жалобой любое письменное или устное выражение неудовлетворенности в отношении индивидуальных или стандартных услуг, а также любого аспекта предоставления наших услуг. Причиной может быть что-то, что мы сделали, или что нам не удалось сделать — сознательно или случайно.

Пожалуйста, ознакомьтесь с приведенной ниже информацией, чтобы узнать, как подать нам жалобу, как сделать так, чтобы ваш запрос был оперативно удовлетворен, и как мы будем работать с вашей жалобой.

Наши обязательства перед клиентами

Мы постараемся решить вашу проблему в течение 3 рабочих дней после получения запроса, поданного по почте, телефону, электронной почте, в чате, по факсу или через форму Свяжитесь с нами на нашем сайте.

Мы зарегистрируем ваше обращение в качестве жалобы. В рамках нашей внутренней системы обработки жалоб мы будем работать с вашим запросом следующим образом:

  • Если после получения вашей жалобы мы поймем, что мы не сможем предоставить полноценный ответ в течение 3 рабочих дней, мы оперативно сообщим вам об этом.
  • В зависимости от сути вашей жалобы и предоставленной вами информации, мы используем все имеющиеся у нас данные, чтобы изучить и решить вашу проблему. Возможно, в целях решения вопроса нам потребуется связаться с вами для получения дополнительной информации.

Как подать жалобу

Вы можете подать жалобу на услуги Payoneer, связавшись с нашей поддержкой клиентов одним из следующих способов:

  • Бесплатный звонок на наш американский номер: 1-800-251-2521
  • Номер в Великобритании: +44-203-608-0610
  • Номер в Австралии: +61-28-379-8090
  • Международный номер: 1-646-658-3695
  • Онлайн-чат: payoneer.custhelp.com/app/chat/chat_launch
  • Форма на сайте: payoneer.custhelp.com/app/ask/
  • Электронная почта: CustomerServiceManager@Payoneer.com
  • Письмо на адрес: Payoneer Inc. 150 West 30th Street, Suite 600, New York, NY, 10001. Пожалуйста, в письме предоставьте полное описание вашей жалобы.

Сотрудник Поддержки клиентов Payoneer приложит все усилия, чтобы разобраться в вашей жалобе и решить проблему. Связываясь с нами, пожалуйста, предоставьте следующую информацию: ваше имя, контактные данные (адрес электронной почты и телефон), причину обращения, а также как можно больше информации, которая может пригодиться нам в решении вашей проблемы.

Решение вашей проблемы

Полный и окончательный ответ будет предоставлен в течение 15 рабочих дней с момента получения жалобы: он будет включать в себя наше объяснение ситуации и возможное решение. Если мы не сможем предоставить полный и окончательный ответ в течение 15 рабочих дней, мы напишем вам о том, как движется работа над вашей проблемой, а также к какому сроку мы предполагаем предоставить решение. Нам важно, чтобы все жалобы были рассмотрены должным образом.

Ваше контактное лицо по вопросу рассмотрения жалобы — менеджер Поддержки клиентов Payoneer. Любая проблема и жалоба, связанная с поддержкой клиентов, будет передана менеджеру Поддержки клиентов.

Как привлечь внимание к жалобе

Если вы не удовлетворены ответом, предоставленным менеджером Поддержки клиентов Payoneer, вы можете направить жалобу Операционному вице-президенту Payoneer по адресу VPOperations@Payoneer.com. Операционный вице-президент Payoneer входит в исполнительную управленческую команду Payoneer и может помочь решить все проблемы, которые не были полностью решены менеджером Поддержки клиентов.

Payoneer понимает важность вашего бизнеса и обязуется предоставить вам сервис высшего класса. Спасибо за вашу обратную связь, и за то, что выбрали Payoneer.

Если ваш аккаунт Payoneer или предоплаченная карта MasterCard® были выпущены «Payoneer (EU) Limited» , «Payoneer Europe Ltd», «Wirecard Card Solutions Limited» или «Payoneer Australia PTY LTD» , после выполнения указанных выше шагов вы можете обратиться к Омбудсмену по финансовым услугам или в орган Australian Financial Complaints Authority Limited в том маловероятном случае, если ваша проблема все еще не будет решена.

Payoneer (EU) Ltd

Payoneer обязуется тщательно и в полном объеме рассматривать все жалобы. Однако если вы не удовлетворены тем, как была решена ваша проблема, вам следует обратиться к нашему надзорному органу, Комиссии по финансовым услугам, не позднее 12 месяцев с того момента, как вы впервые узнали об обстоятельствах, повлекших за собой вашу жалобу.

По почте: Payment Service Team

Financial Services Commission

PO Box 940

Suite 3, Ground Floor

Atlantic Suites

Europort Avenue

Gibraltar

По электронной почте: psdcomplaints@fsc.gi

Сайт: www.fsc.gi

Payoneer Europe Ltd

Payoneer обязуется тщательно и в полном объеме рассматривать все жалобы. Однако если вы не удовлетворены тем, как была решена ваша проблема, вам следует обратиться к нашему надзорному органу, Комиссии по финансовым услугам, не позднее 6 лет с того момента, как вы впервые узнали об обстоятельствах, повлекших за собой вашу жалобу.

Почта: Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO)

Lincoln House, Lincoln Place

Dublin 2, D02 VH29

Ireland

Эл. почта: info@fspo.ie

Сайт: www.fspo.ie/make-a-complaint/

Для предоплаченных дебетовых карт MasterCard, выпущенных в Австралии, Вы также можете подать жалобу в соответствии с разделом Payoneer Australia PTY LPT.

Wirecard Card Solutions

Ваша предоплаченная дебетовая карта MasterCard® успешно переведена в Payoneer Europe Ltd 2 сентября 2020 г. (дата перевода), с этой даты Payoneer Europe Ltd стала эмитентом карты. Мы внесли изменения, чтобы Вы были спокойны, поскольку теперь Payoneer будет хранить все Ваши средства, а те, которые находятся на карте, будут храниться на защищенных аккаунтах, управляемых Payoneer Europe Ltd. Payoneer Europe Ltd несет ответственность за рассмотрение всех жалоб, поступающих от начала даты передачи, даже в том случае, если жалоба касается событий, происходивших до даты передачи.

Payoneer стремится обеспечить справедливое рассмотрение всех жалоб. Если Ваша жалоба связана с событиями, которые произошли до даты передачи и Вы все еще недовольны результатом полного и окончательного ответа или если ответ не пришел в течение 8 недель, Вы можете направить жалобу для рассмотрения в Службу финансового омбудсмена Великобритании (подробности ниже), что необходимо будет сделать в течение 6 месяцев с момента нашего окончательного ответа.

Если Ваша жалоба связана с событиями, произошедшими в дату передачи или после нее, пожалуйста, выполните действия, указанные выше для «Payoneer Europe Ltd».

По почте: Financial Ombudsman Service

Exchange Tower

London, E14 9SR, the United Kingdom

По телефону: 0800 023 4567 or 0300 123 9123

По электронной почте: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

Сайт: www.financial-ombudsman.org.uk

Для предоплаченных дебетовых карт MasterCard, выпущенных в Австралии, Вы также можете подать жалобу в соответствии с разделом Payoneer Australia PTY LPT.

Payoneer Australia PTY LTD

Payoneer обязуется тщательно и в полном объеме рассматривать все жалобы. Однако если вы не удовлетворены тем, как была решена ваша проблема, вам следует обратиться к нашему надзорному органу, Australian Financial Complaints Authority, не позднее 6 лет с того момента, как вы впервые узнали об обстоятельствах, повлекших за собой вашу жалобу.

По почте: Australian Financial Complaints Authority Limited

GPO Box 3

Melbourne, VIC 3001

По телефону: 1800 931 678

При звонках с зарубежных номеров необходимо добавить +61

По электронной почте: info@afca.org.au

Онлайн: www.afca.org.au/make-a-complaint/

Сайт: https://www.afca.org.au/

Если после обращения к нам вы считаете, что ваша претензия к Payoneer все еще не решена, следующие штаты предоставляют отдельные контакты для обращения: Аляска, Калифорния, Колорадо, Иллинойс, Мэриленд, Массачусетс, Техас, Вашингтон.

Для получения более подробной информации, пожалуйста, выберите один из вариантов ниже:

Аляска

Если ваша проблема не была решена Payoneer Inc. (1-800-251-2521), пожалуйста, направьте формальную жалобу в Отдел банкинга и ценных бумаг штата Аляска.
Формальную жалобу необходимо подать в письменной форме, пожалуйста, загрузите бланк жалобы здесь.

Формальную жалобу можно отправить одним из следующих способов:

  • Факс: 907-465-1230
  • Электронная почта: msb_licensing@alaska.gov
  • Почта: Division of Banking & Securities PO Box 110807 Juneau, AK 99811-0807

Если у вас есть вопросы о формальных жалобах, пожалуйста, позвоните по телефону 907-465-2521

Калифорния

Если у вас есть жалобы в отношении любого аспекта денежных переводов в данном штате, вы можете связаться с Департаментом бизнес-надзора в Калифорнии по бесплатному номеру 1-866-275-2677, по электронной почте consumer.services@dbo.ca.gov, или по адресу:

The Department of Business Oversight, Consumer Services

1515 K Street, Suite 200

Sacramento, CA 95814

Payoneer License No. 2522

Право на возврат

Вы как клиент имеете право на возврат средств, переданных в рамках соответствующего соглашения, если Payoneer Inc. не перенаправит средства, полученные от вас, в течение 10 дней с момента получения или не даст указание выплатить эквивалентную сумму назначенному вами человеку в течение 10 дней с момента получения от вас средств. Описанное выше верно в том случае, если от вас не было получено указаний о других действиях.

Если ваши указание о переводе средств не были выполнены и средства еще не были переведены, у вас есть право на возврат ваших средств.

Если вы хотите получить возврат, отправьте письменное обращение в Payoneer Inc. по адресу 150 West 30th St., Suite 500, New York, New York 10001. Если вы не получили возврат, вы имеете право на получение своих средств, а также штрафа в размере до $1 000 и возмещение услуг адвоката в соответствии с разделом 2102 Финансового кодекса Калифорнии.

Колорадо

Если после общения с Payoneer ваша жалоба относительно финансовых продуктов или услуг все еще не была удовлетворена, Отделение банковских услуг в Колорадо принимает вопросы и жалобы от резидентов Колорадо по адресу:

Colorado Division of Banking:

1s560 Broadway, Suite 1175

Denver, Colorado 80202

Телефон: (303) 894-7575

Электронная почта: DORA_BankingWebsite@state.co.us

Пожалуйста, нажмите здесь, чтобы увидеть обращение для клиентов Отдела банковских услуг в Колорадо.

Иллинойс

Если после общения с Payoneer ваша жалоба относительно наших финансовых продуктов или услуг все еще не была удовлетворена, Отделение финансовых институтов Департамента финансового и профессионального регулирования в Иллинойсе принимает жалобы от резидентов Иллинойса по адресу:

Illinois Division of Financial Institutions

320 West Washington, Suite 229

Springfield, Illinois 62701

Телефон: 1-888 298-8089

Мэриленд

Если после общения с Payoneer ваша жалоба относительно наших финансовых продуктов или услуг все еще не была удовлетворена, Уполномоченный по финансовому регулированию штата Мэриленд принимает вопросы и жалобы о финансовых продуктах и услугах Payoneer (NMLS ID 1041524) от резидентов штата Мэриленд по адресу:

500 North Calvert Street, Room 402

Baltimore, MD 21202

Телефон: 1-(888)-784-0136

Массачусетс

Если после общения с Payoneer ваша жалоба относительно наших финансовых продуктов или услуг все еще не была удовлетворена, Отделение банков штата Массачусетс принимает вопросы и жалобы относительно финансовых продуктов и услуг Payoneer от резидентов штата Массачусетс по адресу:

Massachusetts Division of Banks

1000 Washington Street, 10th Floor

Boston, MA 02118-6400

Телефон: 617-956-1500

Лицензия №FT1041524

Техас

Если после общения с Payoneer ваша жалоба относительно наших финансовых продуктов или услуг все еще не была удовлетворена, Департамент банковских услуг Техаса принимает вопросы и жалобы относительно финансовых продуктов и услуг Payoneer от резидентов штата Техас по адресу:

2601 North Lamar Boulevard

Austin, TX 78705-4294

Телефон: 1-877-276-5554 (звонок бесплатный)

Сайт: www.dob.texas.gov

Вашингтон

Как направить жалобу в Отделение потребительских услуг штата Вашингтон:

В первую очередь, клиентам следует попробовать решить проблему самостоятельно. Как правило, проблема решается, если клиент обращается в компанию напрямую. Если вы еще этого не сделали, пожалуйста, свяжитесь с менеджером компании и попытайтесь решить проблему.

Если прямой контакт не привел к результату или если вы не удовлетворены результатом, вы можете направить жалобу в Отделение потребительских услуг при помощи одного из этих способов.

1. Направить жалобу онлайн: https://dfi.wa.gov/node/6521/webform/money-services-complaint-form

2. Направить жалобу по почте или по факсу: https://dfi.wa.gov/sites/default/files/money-services-complaint.pdf

3. Позвонить нам: 360-902-8811 или 1-877-RING DFI (1-877-746-4334)

4. Написать нам по электронной почте: CSEnforceComplaints@dfi.wa.gov

Разглашение информации: Потребитель понимает, что мошеннические операции могут привести к потере средств без возможности восстановления.