Политика поддержки клиентов, подачи жалоб и раскрытия информации
Политика поддержки клиентов
Мы знаем, что у вас есть немало возможностей при выборе решения для работы с платежами. Присоединяясь к любой платежной платформе, вы обращаете внимание на уровень предоставляемого вам сервиса. Мы в Payoneer гордимся уровнем сервиса, который мы предоставляем. Высокий уровень сервиса и финансовая безопасность — наши главные приоритеты Наши высококвалифицированные, вежливые и опытные сотрудники готовы ответить на ваши вопросы и помочь вам быстро решить любую проблему.
Для решения вопросов, связанных с финансовыми сервисами Payoneer, пожалуйста, посетите центр поддержки.
У вас есть жалоба на продукт или сервис Payoneer? Наша цель — всегда предоставлять вам надежный и стабильный сервис. Мы стремимся быстро найти оптимальное решение любой задачи; мы ставим клиентов на первое место.
Мы хотим как можно быстрее и эффективнее решать любые проблемы, с которыми вы можете столкнуться, и ценим вашу обратную связь, ведь она помогает нам улучшить наши услуги.
Жалобой мы считаем любое письменное или устное выражение недовольства, касающееся отдельного лица, наших стандартов обслуживания или любого аспекта предоставления наших услуг. Это может быть связано как с нашими действиями, так и с тем, что нам не удалось что-то сделать – намеренно или случайно.
Пожалуйста, ознакомьтесь с приведенной ниже информацией о том, как подать нам жалобу, как сделать так, чтобы проблема решилась быстрее, и как именно мы будем работать с вашей жалобой.
Наши обязательства перед пользователями
Мы постараемся решить вашу проблему в течение 3 рабочих дней после получения тогда, когда это возможно, вне зависимости от того, как именно вы связались с нами: письмом, по телефону, по электронной почте, факсу или через форму Свяжитесь с нами на нашем сайте.
Мы зарегистрируем ваше обращение как официальную жалобу в нашей внутренней системе рассмотрения жалоб и будем работать с ней следующим образом:
- После получения официальной жалобы мы сразу же пришлем уведомление в том случае, если будет заранее понятно, что мы не сможем ответить в полном объеме в течение 3 рабочих дней.
- В зависимости от характера ваших проблем и предоставленных данных мы будем использовать всю имеющуюся в нашем распоряжении информацию для расследования и решения вашей проблемы. Возможно, мы попросим у вас дополнительную информацию, которая поможет нам решить проблему.
Как прислать жалобу
Вы можете отправить жалобу на сервисы Payoneer, связавшись с Поддержкой клиентов:
- Бесплатная телефонная линия в США: Нажать, чтобы увидеть
- Великобритания: Нажать, чтобы увидеть
- Сингапур: Нажать, чтобы увидеть
- Япония: Нажать, чтобы увидеть
- Австралия: Нажать, чтобы увидеть
- По всему миру: Нажать, чтобы увидеть
- Онлайн-форма: payoneer.custhelp.com/app/ask/
- E-mail: Нажмите, чтобы увидеть
- Письменно: По адресу: 195 Broadway, 27th floor, New York, NY 10007. Пожалуйста, укажите полную информацию по вашей жалобе.
Руководитель команды поддержки клиентов Payoneer приложит все усилия, чтобы рассмотреть жалобу и решить проблему. При обращении к нам, пожалуйста, предоставьте следующую информацию: ваше имя, контактная информация (адрес электронной почты и телефон), причина вашей жалобы, а также как можно больше дополнительных данных, которые помогут нам решить вашу проблему.
Ответ на вашу жалобу
Полный и окончательный ответ будет дан в течение 15 рабочих дней с даты получения нами вашей жалобы с учетом нашего понимания вашей проблемы и возможных вариантов решения. Если мы не сможем дать полный и окончательный ответ в течение 15 рабочих дней, мы уведомим вас о ходе рассмотрения вашей жалобы и ожидаемой дате решения. Мы обязуемся обеспечить справедливое рассмотрение всех жалоб.
Контактным лицом по рассмотрению жалоб является руководитель команды поддержки клиентов Payoneer. Любой вопрос в сфере поддержки клиентов, который перерастает в жалобу, передается руководителю команды поддержки клиентов.
Как эскалировать жалобу
Если вы не удовлетворены ответом, предоставленным руководителем команды поддержки клиентов Payoneer, вы можете направить свою жалобу вице-президенту службы поддержки Payoneer по адресу VPOperations@Payoneer.com. Вице-президент по поддержке клиентов Payoneer является частью исполнительного руководства компании и уполномочен разрешать любые жалобы, которые не были полностью разрешены руководителем команды поддержки клиентов.
Payoneer ценит ваш бизнес и обязуется предоставить вам сервис мирового класса. Большое спасибо за то, что выбираете Payoneer и что нашли время оставить свой отзыв.
Если ваш аккаунт Payoneer или предоплаченная дебетовая карта MasterCard® были выпущены компанией «Payoneer Europe Ltd» или «Payoneer Australia PTY LTD», после выполнения всех предыдущих шагов и в том маловероятном случае, если вопрос не будет решен к вашему удовлетворению, вы сможете обратиться в одну из организаций, контакты которых указаны ниже.
Payoneer обязуется обеспечить справедливое рассмотрение всех жалоб. Однако если вы недовольны тем, как была решена ваша жалоба, вы можете обратиться в наш надзорный орган, к Омбудсмену по финансовым услугам, не позднее, чем через 6 лет после того, как вам впервые стало известно об обстоятельствах вашей жалобы.
По почте: Омбудсмен по финансовым услугам и пенсиям (FSPO)
Lincoln House, Lincoln Place
Dublin 2, D02 VH29
Ireland
Email: info@fspo.ie Сайт: www.fspo.ie/make-a-complaint/ По вопросам, связанным с предоплаченными дебетовыми картами MasterCard, выпущенными в Австралии, вы также можете направить жалобу по контактам, указанным в разделе Payoneer Australia PTY LTD.
Мы в Payoneer очень серьезно относимся к жалобам и стремимся решать их своевременно и эффективно. На случай, если у вас есть жалоба, мы разработали процесс, обеспечивающий ее эффективное рассмотрение:
Шаг 1: Свяжитесь с нами Если у вас есть жалоба, пожалуйста, как можно скорее свяжитесь с нами, предоставив подробную информацию. Вы можете сделать это:
По телефону: +44-203-608-0610
По электронной почте: VPOperations@payoneer.com
На сайте: https://payoneer.custhelp.com/app/CallUs.
Несмотря на то, что мы стремимся разрешать жалобы как можно скорее, мы не всегда можем сделать это немедленно. Если мы поймем, что не сможем разрешить вашу жалобу в течение трех рабочих дней со дня ее получения, мы сразу же вышлем вам письменное подтверждение того, что получили вашу жалобу и работаем над ней.
При обращении к нам предоставьте как можно больше информации, включая ваше имя, ID клиента Payoneer, вашу контактную информацию (адрес электронной почты и номер телефона), причину вашей жалобы, время возникновения проблемы, а также какое решение своей проблемы вы считаете оптимальным.
Обратите внимание, что мы не сможем расследовать жалобу, если она является тривиальной, ошибочной, гипотетической, повторяющейся или иным образом нерелевантной. Также обратите внимание, что наши рабочие дни — с понедельника по пятницу (с 6:00 до 22:00 GMT), исключая праздничные дни.
Шаг 2: Расследование
Мы полностью расследуем вашу жалобу. Возможно, нам понадобится от вас дополнительная информация.
В большинстве случаев мы предоставим решение по вашей жалобе в течение 15 рабочих дней с даты ее получения, однако в некоторых случаях мы не сможем этого сделать. В этом случае мы предоставим вам информацию о ходе расследования и ожидаемом сроке его завершения.
Хотя на рассмотрение вашей жалобы у нас есть до 35 рабочих дней, мы постараемся сделать это как можно скорее. В том маловероятном случае, если мы не сможем закончить расследование в течение 35 рабочих дней, мы свяжемся с вами и сообщим вам о возможных дальнейших шагах (они перечислены ниже).
Шаг 3: Решение
После завершения расследования мы предоставим вам письменное уведомление с полным описанием нашего решения, а также последующих шагов, которые вы можете предпринять, если вы будете недовольны нашим ответом.
Шаг 4: Эскалация
Мы обязуемся обеспечить справедливое рассмотрение всех жалоб, однако если вы не удовлетворены нашим ответом или если прошло 35 рабочих дней, а мы так и не смогли разрешить вашу жалобу, вы можете сделать следующее:
- Если вы считаете, что у вас есть дополнительная информация, которая поможет в решении вашего вопроса, свяжитесь с нами по указанным выше контактам. Мы будем рады возможности полностью решить ваш вопрос.
- Кроме того, вы можете передать свою жалобу в Службу финансового омбудсмена для объективного рассмотрения. Сделать это необходимо в течение шести месяцев с момента получения нами окончательного ответа. Контактные данные Омбудсмена:
Адрес: Financial Ombudsman Service, Exchange Tower, London, E14 9SR
Телефон: 0800 023 4567
Email: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Сайт: https://www.financial-ombudsman.org.uk/
Отслеживание жалоб
Мы сохраняем информацию обо всех полученных жалобах и наших ответах на них. Эта информация нужна нам, чтобы понять, как мы можем улучшить наши продукты и услуги, а также для обеспечения соответствия нашим нормативным требованиям.
Обратная связь
Мы приветствуем обратную связь о нашей процедуре рассмотрения жалоб и используем ее для повышения качества наших услуг. Если у вас есть комментарии или предложения, пожалуйста, сообщите нам о них. Вы можете связаться с нами по тем же контактам, которые указаны для подачи жалобы.
Payoneer обязуется обеспечить справедливое рассмотрение всех жалоб Однако, если вы недовольны тем, как была решена ваша жалоба, вы можете обратиться в наш надзорный орган, Австралийскую организацию по рассмотрению финансовых жалоб (Australian Financial Complaints Authority) не позднее, чем через 6 лет после того, как вам впервые стало известно об обстоятельствах вашей жалобы.
По почте: Australian Financial Complaints Authority Limited
GPO Box 3
Melbourne, VIC 3001
Телефон: 1800 931 678
Для звонков с международных номеров добавить +61
Email: info@afca.org.au Онлайн-форма: www.afca.org.au/make-a-complaint/ Сайт: https://www.afca.org.au/
Если после обращения к нам вы считаете, что ваш вопрос или проблема, связанные Payoneer, не были решены, вы можете воспользоваться контактными данными для следующих штатов: Аляска, Калифорния, Колорадо, Иллинойс, Мэриленд, Массачусетс, Техас и Вашингтон.
Чтобы узнать больше, пожалуйста, выберите один из вариантов ниже:
Если ваша проблема не была решена Payoneer Inc. (1-888-290-3990), пожалуйста, отправьте формальную жалобу в Отдел банковского дела и ценных бумаг штата Аляска (State of Alaska, Division of Banking & Securities).
Вы можете скачать форму здесь:
Отправить формальную жалобу с подтверждающими документами:
Division of Banking & Securities PO Box 110807 Juneau, AK 99811-0807
Если вы являетесь резидентом Аляски и у вас есть вопросы, связанные с официальными жалобами, напишите нам по адресу:
dbs.licensing@alaska.gov или позвоните Девять Ноль Семь Четыре Шесть Пять Два Пять Два Один
Если у вас есть жалоба, связанная с деятельностью по переводу денег, осуществляемой в этом штате, вы можете связаться с Департаментом по надзору за бизнесом штата Калифорния по бесплатному номеру телефона 1-866-275-2677, по электронной почте consumer.services@dbo.ca.gov или по почте:
The Department of Business Oversight, Consumer Services
1515 K Street, Suite 200
Sacramento, CA 95814
Лицензия Payoneer No. 2522
Право на возмещение средств
Вы как клиент, имеете право на возврат денежных средств, подлежащих переводу, в результате соответствующего соглашения, если Payoneer Inc. не пересылает полученные от вас деньги в течение десяти дней с момента их получения или не дает обязательств на перечисление эквивалентной суммы лицу, указанному вами, в течение десяти дней с даты получения от вас средств, если иное не указано вами.
Если ваши инструкции относительно того, когда деньги должны быть отправлены или переданы, не соблюдены, и деньги еще не были отправлены или переданы, вы имеете право на возврат ваших денег.
Если вы хотите вернуть средства, вам необходимо отправить письменный запрос по почте Payoneer Inc. по адресу: 150 West 30th St., Suite 500, New York, New York 10001. Если вы не получите возврат, вы сможете претендовать на возмещение своих средств, а также получение пенни в размере до 1000 долларов США и возмещение затрат на гонорар адвокату в соответствии с разделом 2102 Финансового кодекса Калифорнии.
Если после первого обращения в Payoneer у вас все еще остается неразрешенная жалоба относительно наших финансовых продуктов или услуг, Банковское отделение штата Колорадо принимает вопросы и жалобы от жителей Колорадо по адресу:
Банковский отдел Колорадо:
1s560 Broadway, Suite 1175
Denver, Colorado 80202
Телефон: (303) 894-7575
Email: DORA_BankingWebsite@state.co.us
Пожалуйста, нажмите здесь , чтобы ознакомиться с Памяткой клиентам Банковского отдела Колорадо.
Если после первого обращения в Payoneer у вас все еще остается нерешенная жалоба относительно наших финансовых продуктов или услуг, Отдел финансовых учреждений Департамента финансового и профессионального регулирования штата Иллинойс примет вопросы и жалобы от жителей штата Иллинойс по адресу:
Illinois Division of Financial Institutions
320 West Washington, Suite 229
Springfield, Illinois 62701
Телефон: 1-888 298-8089
Если после первого обращения в Payoneer у вас все еще остается неразрешенная жалоба на наши финансовые продукты или услуги, Комиссар по финансовому регулированию штата Мэриленд примет вопросы и жалобы от жителей Мэриленда относительно финансовых продуктов и услуг Payoneer (NMLS ID 1041524) по адресу:
500 North Calvert Street, Room 402
Baltimore, MD 21202
Телефон: 1-(888)-784-0136
Если после первого обращения в Payoneer у вас все еще остается нерешенная жалоба относительно наших финансовых продуктов или услуг, Отделение банков Массачусетса принимает вопросы и жалобы от жителей Массачусетса относительно финансовых продуктов и услуг Payoneer по адресу:
Massachusetts Division of Banks
1000 Washington Street, 10th Floor
Boston, MA 02118-6400
Телефон: 617-956-1500
Лицензия No. FT1041524
Если после первого обращения в Payoneer у вас все еще остается неразрешенная жалоба относительно наших финансовых продуктов и услуг, Департамент банковского дела Техаса принимает вопросы и жалобы от жителей Техаса относительно финансовых продуктов и услуг Payoneer по адресу:
2601 North Lamar Boulevard
Austin, TX 78705-4294
Телефон: 1-877-276-5554 (бесплатная линия)
Адрес: www.dob.texas.gov
Как отправить жалобу в Отдел потребительских услуг штата Вашингтон:
Прежде всего, мы предлагаем потребителям попробовать самостоятельно решить спор. Наш опыт показывает, что жалобы проще разрешить, если потребитель напрямую обращается в компанию. Если вы еще этого не сделали, обратитесь к администратору и попытайтесь решить проблему.
Если прямое обращение не принесло результата или если вы недовольны результатом, вы можете подать жалобу в Отдел обслуживания потребителей, используя один из четырех способов, указанных ниже.
1. Подача онлайн-заявки https://dfi.wa.gov/node/6521/webform/money-services-complaint-form
2. Отправка заявки по электронной почте или по факсу: https://dfi.wa.gov/sites/default/files/money-services-complaint.pdf
3. Позвоните нам: 360-902-8811 или 1-877-RING DFI (1-877-746-4334)
4. Напишите нам: CSEnforceComplaints@dfi.wa.gov
Раскрытие информации: Потребитель понимает, что мошеннические транзакции могут привести к потере его денег без права возврата.