Принципи роботи служби підтримки клієнтів

Ми знаємо, що у Вас є багато варіантів як задавольнити платіжні потреби. Приєднуючись до будь-якої платіжної платформи, одним із найважливіших пунктів міркувань повинен бути рівень надання послуги клієнту. Фінансова безпека та сервіс – наш пріоритет номер один! У Payoneer ми пишаємось якістю обслуговування клієнтів, яку ми надаємо. Одним із наших головних пріоритетів є те, що наші клієнти відчувають, що вони у пріорітеті та про них піклуються. Наш висококваліфікований, ввічливий та досвідчений персонал доступний для того, щоб допомогти Вам та швидко вирішити будь-які запитання чи проблеми.

З питаннями, пов’язаними з фінансовими послугами та продуктами Payoneer, будь ласка, перейдіть до нашого Центру підтримки.

У Вас є скарги на товар чи послугу Payoneer? Payoneer прагне надати Вам надійний та послідовний сервіс у будь-який час. Наша мета – знайти своєчасне та підходще рішення; ми ставимо клієнтів на перше місце.

Ми хочемо вирішити будь-які проблеми, які могли виникнути якнайшвидше та найефективніше, і Ваш відгук є дуже цінним, щоб допомогти нам покращити наші послуги в майбутньому.

Ми розглядаємо як скаргу будь-яке письмове або усне вираження невдоволення, яке стосується будь-якої особи, нашого рівня обслуговування або будь-якого аспекту надання наших послуг. Це може бути результатом того, що ми зробили або чого нам не вдалося зробити – навмисно чи ненавмисно.

Перегляньте нижче інформацію про те, як подати скаргу, як швидко вирішити проблему та як ми будемо розглядати цю скаргу.

Наші зобов’язання із клієнтами

Ми намагатимемося вирішити Вашу проблему протягом 3 робочих днів з моменту отримання Вашої скарги. Будь-ласка, зв’яжіться з нами за допомогою листа, телефону, електронної пошти, чату, факсу чи форми звернення на нашому веб-сайті.

Ми запишемо Ваші відгуки як формальну скаргу в рамках нашої внутрішньої процедури розгляду скарг, яку слід розглядати наступним чином:

  • Після отримання вашої офіційної скарги ми надамо оперативне підтвердження, якщо ми не зможемо відповісти повністю протягом 3 робочих днів.
    Виходячи з характеру ваших проблем та наданої інформації, ми використовуватимемо всю інформацію, що є в нашому розпорядженні для  вирішення Вашої проблеми. Можливо, нам знадобиться зв’язатися з вами для отримання додаткової інформації в рамках цього процесу, якщо це допоможе нам вирішити питання.

Як подати скаргу

Менеджер з обслуговування клієнтів Payoneer намагатиметься розглянути скаргу та вирішити проблему. Звертаючись до нас, будь ласка, надайте нам таку інформацію: Ваше ім’я, Вашу контактну інформацію (електронна адреса та телефон), причину Вашої скарги та якомога більше релевантної інформації, щоб допомогти нам у вирішенні Ваших проблем.

Розглядання Вашої скарги

Повна та остаточна відповідь буде опублікована протягом 15 робочих днів з дати отримання Вашої первинної скарги, з розумінням Ваших проблем та можливим рішенням. Якщо ми не зможемо надати повну та остаточну відповідь протягом 15 робочих днів, ми надішлемо повідомлення про хід Вашої скарги та очікувану дату рішення. Ми прагнемо забезпечити розгляд усіх скарг.

Контактною точкою для розгляду скарг є менеджер з обслуговування клієнтів Payoneer. Будь-яке питання підтримки клієнтів, яке переходить до скарги, буде передано менеджеру з обслуговування клієнтів.

Як скасуати скаргу

Якщо Вас не влаштовує відповідь, надана менеджером з обслуговування клієнтів Payoneer, ви можете надіслати свою скаргу  на VPOperations@Payoneer.com.

Віце-президент з операцій Payoneer є частиною команди виконавчого управління Payoneer і вирішує будь-які скарги, які не були повністю вирішені менеджером з обслуговування клієнтів.

Payoneer високо цінує Ваш бізнес та зобов’язаний надавати Вам послуги світового класу. Дякуємо Вам за те, що знайшли час, щоб надіслати свої відгуки та обрали Payoneer.

Якщо Ваш рахунок Payoneer або передплачена дебетова картка MasterCard® були видані “Payoneer (EU) Limited”, “Payoneer Europe Ltd”, “Wirecard Card Solutions Limited” або “Payoneer Australia PTY LTD”, після завершення вищезазначених кроків, навряд чи справа буде вирішена на власний розсуд, ви можете звернутися до Омбудсмана з фінансових послуг або до Австралійського управління з фінансових скарг Limited.

Payoneer (EU) Ltd

Payoneer зобов’язаний забезпечити розгляд усіх скарг. Однак, якщо Ви незадоволені тим, як Ваша скарга була вирішена, вам слід дотримуватися порад, наданих нашим контролюючим органом, Комісією з фінансових послуг не пізніше ніж через 12 місяців після того, як ви вперше дізналися про обставини Вашої справи.

Поштою:

Payment Service Team

Financial Services Commission

PO Box 940

Suite 3, Ground Floor

Atlantic Suites

Europort Avenue

Gibraltar

Електронний лист: psdcomplaints@fsc.gi

Сайт: www.fsc.gi

Payoneer Europe Ltd

Payoneer зобов’язаний забезпечити розгляд усіх скарг. Однак, якщо Ви незадоволені тим, як Ваша скарга була вирішена, вам слід дотримуватися порад, наданих нашим контролюючим органом, Комісією з фінансових послуг не пізніше ніж через 6 років після того, як ви вперше дізналися про обставини Вашої справи.

Адреса для поштової кореспонденції: Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO)

Lincoln House, Lincoln Place

Dublin 2, D02 VH29

Ireland

Електронна пошта: info@fspo.ie

Вебсайт: www.fspo.ie/make-a-complaint/

Щодо передплачених дебетових карток MasterCard, виданих в Австралії, Ви також можете подати скаргу згідно з інструкціями, вказаними під заголовком Payoneer Australia PTY LPT.

Рішення карткових питань

Ваша передплачена дебетова картка MasterCard® успішно передана в Payoneer Europe Ltd 2 вересня 2020 року (дата передачі), з цієї дати Payoneer Europe Ltd стала емітентом картки. Ми внесли зміни, щоб Ви були спокійні, оскільки тепер Payoneer буде зберігати всі Ваші кошти, а ті, які знаходяться на картці, будуть зберігатися на захищених акаунтах, керованих Payoneer Europe Ltd. Payoneer Europe Ltd несе відповідальність за розгляд усіх скарг, що надходять від початку дати передачі, навіть у тому випадку, якщо скарга стосується подій, що відбувалися до дати передачі.

Payoneer прагне забезпечення справедливого розгляду всіх скарг. Якщо Ваша скарга пов’язана з подіями, які відбулися до дати передачі і Ви все ще не задоволені результатом повної та остаточної відповіді або якщо Ви не отримали відповідь протягом 8 тижнів, Ви можете подати скаргу для розгляду до Служби фінансового омбудсмена Великобританії (подробиці нижче), що необхідно буде зробити протягом 6 місяців з моменту нашої остаточної відповіді.

Якщо Ваша скарга пов’язана з подіями, що відбулися в дату передачі або після неї, будь ласка, виконайте дії, зазначені вище для «Payoneer Europe Ltd».

Поштою: Financial Ombudsman Service

Exchange Tower

London, E14 9SR, the United Kingdom

Telephone: 0800 023 4567 or 0300 123 9123

Електорнний лист: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

Сайт: www.financial-ombudsman.org.uk

Щодо передплачених дебетових карток MasterCard, виданих в Австралії, Ви також можете подати скаргу згідно з інструкціями, вказаними під заголовком Payoneer Australia PTY LPT.

Payoneer Australia PTY LTD

Payoneer зобов’язаний забезпечити розгляд усіх скарг. Однак якщо Ви незадоволені тим, як Ваша скарга була вирішена, Вам слід дотримуватися порад, наданих нашим контролюючим органом, Австралійським органом фінансових скарг не пізніше ніж через 6 років після того, як Ви вперше дізналися про обставини питань у Вашій скарзі.

Поштою: Australian Financial Complaints Authority Limited

GPO Box 3

Melbourne, VIC 3001

Telephone: 1800 931 678

Calls from an international number add +61

Електроний лист: info@afca.org.au

Онлайн: www.afca.org.au/make-a-complaint/

Сайт: https://www.afca.org.au/

Якщо Ви відчуваєте, що Ваше питання щодо Payoneer залишаються невирішеними після звернення до нас, такі штати США надають конкретну контактну інформацію: Аляска, Каліфорнія, Колорадо, Іллінойс, Меріленд, Массачусетс, Техас та Вашингтон.

Щоб дізнатися більше, будь ласка, виберіть один із варіантів із наведеного нижче:

Аляска

Якщо Ваша проблема не вирішена компанією Payoneer Inc. (1-800-251-2521), надішліть офіційну скаргу до штату Аляска, Відділу банківської справи та цінних паперів.
Офіційні скарги повинні бути в письмовій формі.

Будь ласка, завантажте форму сюди.

Формальні скарги можна подавати через:

  • Факс: 907-465-1230
  • Електронний лист: msb_licensing@alaska.gov
  • Пошта: Division of Banking & Securities PO Box 110807 Juneau, AK 99811-0807

Якщо у Вас є додаткові питання щодо формальних скарг, зателефонуйте 907-465-2521

Каліфорнія

Якщо у Вас є скарги стосовно будь-якого аспекту діяльності передачі грошей, яка проводиться в цьому місці, Ви можете звернутися до департаменту нагляду за бізнесом Каліфорнії за номером телефону 1-866-275-2677, електронною поштою на адресу consumer.services@dbo.ca.gov, або поштою за адресою:

Департамент нагляду за бізнесом, побутовим обслуговуванням

The Department of Business Oversight, Consumer Services

1515 K Street, Suite 200

Sacramento, CA 95814

Payoneer License No. 2522
Право на відшкодування

Ви, замовник, маєте право на повернення грошей, які будуть передані в результаті відповідної угоди, якщо Payoneer Inc. не пересилає отримані від Вас гроші протягом десяти днів з дня отримання, або не дає інструкцій використовувати еквівалентну суму грошей особі, протягом десяти днів з дати отримання від вас коштів, якщо інше не доручено Вами.

Якщо Ваші вказівки щодо того, коли кошти будуть перераховані чи передані, не виконуються, а гроші ще не передані, Ви маєте право на повернення своїх грошей.

Якщо ви хочете повернути гроші, вам потрібно надіслати електронний лист або письмовий запит на Payoneer Inc. за адресою 150 West 30th St., Suite 500, New York, New York 10001. Якщо Ви не отримаєте відшкодування, Ви можете мати право повернути свої гроші назад плюс штраф до 1000 доларів США та адвокатські внески відповідно до розділу 2102 Фінансового кодексу Каліфорнії.

Колорадо

Після першого звернення до Payoneer, якщо у Вас все ще залишаються невирішені питання щодо наших фінансових продуктів або послуг, відділ банківської справи Колорадо приймає запитання чи скарги від мешканців Колорадо за адресою:

Colorado Division of Banking:

1s560 Broadway, Suite 1175

Denver, Colorado 80202

Telephone: (303) 894-7575

Електронний лист: DORA_BankingWebsite@state.co.us

Будь ласка, натисніть тут щоб звернутися до відділу банківських повідомлень клієнтів.

Іллінойс

Після першого звернення до Payoneer, якщо у Вас все ще залишаються невирішені питання щодо наших фінансових продуктів чи послуг, департамент фінансового та професійного регулювання штату Іллінойс, Відділ фінансових установ прийме запитання чи скарги мешканців штату Іллінойс за адресою:

Illinois Division of Financial Institutions

320 West Washington, Suite 229

Springfield, Illinois 62701

Telephone: 1-888 298-8089

Меріленд

Після першого звернення до Payoneer, якщо у Вас все ще є невирішене питання щодо наших фінансових продуктів чи послуг, Комісар з питань фінансового регулювання штату Меріленд прийме запитання чи скарги мешканців Меріленда щодо фінансових продуктів і послуг Payoneer (NMLS ID 1041524) за адресою:

500 North Calvert Street, Room 402

Baltimore, MD 21202

Telephone: 1-(888)-784-0136

Массачусетс

Після першого звернення до Payoneer, якщо у Вас все ще залишаються невирішені питання щодо наших фінансових продуктів чи послуг, Массачусетський відділ банків прийме запитання чи скарги мешканців Массачусетса щодо фінансових продуктів та послуг Payoneer за адресою:

Massachusetts Division of Banks

1000 Washington Street, 10th Floor

Boston, MA 02118-6400

Телефон: 617-956-1500

License No. FT1041524

Техас

Після першого звернення до Payoneer, якщо у Вас все ще залишаються невирішені питання щодо наших фінансових продуктів або послуг, Техаський департамент банківської справи прийме запитання чи скарги мешканців Техасу щодо фінансових продуктів і послуг Payoneer за адресою:

2601 North Lamar Boulevard

Austin, TX 78705-4294

Телефон: 1-877-276-5554 (безкоштовно)

Сайт: www.dob.texas.gov

Вашингтон

Як подати скаргу до відділу побутового обслуговування клієнтів Вашингтона:

По-перше, споживачам рекомендується спробувати вирішити спір самостійно. Ми з’ясували, що скарги зазвичай можна вирішити, якщо споживач зв’язується безпосередньо з компанією. Якщо Ви цього ще не зробили, зверніться до менеджера офісу та спробуйте вирішити проблему.

По-друге, якщо прямий контакт не вдається, або Ви незадоволені результатами, Ви можете подати скаргу до відділу побутового обслуговування, використовуючи один із чотирьох наведених нижче методів.

1. Онлайн скарга: https://dfi.wa.gov/node/6521/webform/money-services-complaint-form

2. Скарга електронним листом, чи факсом: https://dfi.wa.gov/sites/default/files/money-services-complaint.pdf

3. Подзвоніть нам: 360-902-8811 or 1-877-RING DFI (1-877-746-4334)

4. Надішліть нам електронного листа: CSEnforceComplaints@dfi.wa.gov

Нагадування: споживач розуміє, що шахрайські операції можуть призвести до втрати своїх коштіи без їх повернення.