Блокування аккаунта Amazon через високий рівень Order Defect Rate (ODR): основні причини і шляхи вирішення проблеми.

Високий рівень ODR – один з найпоширеніших видів блокування акаунта продавця на Amazon серед FBM продавців, особливо з урахуванням ситуації, що склалася у світі через COVID-19.

Не так давно Amazon вводив «канікули» для продавців, чий ODR піднімався вище встановленого значення (тобто 1%) через вплив COVID-19. Але такі «канікули» тривали недовго (з 20 березня по 31 травня), а з 1 червня Amazon знову почав уважно стежити за ODR на акаунтах продавців.

У розділі Account Health акаунта продавця на Amazon відображається як сам відсоток ODR, так і причини, за якими він піднявся і які спричинили блокування акаунта. Щоб отримати більш детальну інформацію, необхідно завантажити звіт з ODR, де будуть вказані номери замовлень, через які рівень ODR став вище ніж 1%.

На відсоток ODR впливають 3 показники: Negative Feedback Rate, A-to-Z Guarantee Claim Rate і Credit Card Chargeback Rate, які знаходяться в розділі Performance акаунта продавця. Всі вони безпосередньо пов’язані з проблемами, що виникають із замовленнями, наприклад:

• неотримання покупцем замовлення або несвоєчасне його отримання;
• отримання товару з дефектами або в пошкодженій упаковці;
• отримання товару, який не відповідає замовленню;
• неотримання покупцем відшкодування за повернений товар;
• ігнорування питань і проблем покупців.

Звіт з ODR, який можна завантажити та в якому будуть відображені проблемні замовлення, також допоможе визначити через які з 3 показників (Negative Feedback Rate, A-to-Z Guarantee Claim Rate і Credit Card Chargeback Rate) Amazon заблокував акаунт.

Якщо це Negative Feedback Rate, то в розділі Performance акаунта є окрема вкладка «Feedback», де можна подивитися ті замовлення, за якими були залишені негативні відгуки і які стали причиною блокування акаунта. Досить буде прочитати залишені коментарі, щоб зрозуміти основну причину незадоволення покупців.

У випадку з A-to-Z Guarantee Claim Rate і Credit Card Chargeback Rate розділ Performance також містить окремі вкладки «A-to-Z Guarantee Claim» і «Chargeback claims». Кожна скарга має свою назву (неотримання покупцем товару, отримання пошкодженого товару, отримання зовсім іншого товару), яке і буде основною причиною підвищення рівня ODR і блокування акаунта.

Далі, на підставі виділених причин підвищення рівня ODR, необхідно скласти Plan of Action (план дій). Ця частина роботи найвідповідальніша і саме від грамотно складеного плану буде залежати наскільки швидко продавець зможе повернути свій акаунт. Необхідно скласти класичний Plan of Action з 3 частинами:

• Корінні причини;
• Вжиті заходи, які вирішують проблему;
• Вжиті заходи, які запобігають проблемі в майбутньому.

Не варто включати в план зайву інформацію і таку, що не стосується проблеми: як довго продавець є на майданчику, відсутність різних проблем з акаунтами раніше, ідеальні показники за іншими критеріями – все це лише збільшить обсяг апеляції та не буде нести ніякого ціннісного навантаження. План повинен складатися з невеликого вступу, зазначених вище 3 частин і висновку.

Наприклад, покупець залишив Negative feedback щодо неотримання або несвоєчасного отримання товару, або відкрив A-to-Z claims через отримання пошкодженого товару. Замовлення, які стали причиною таких скарг будуть відображені у звіті з ODR. Вивчаючи їх, необхідно з’ясувати корінну причину таких скарг. Якщо це стосується неотримання товару, то в корінних причинах, наприклад, можна вказати, що продавець використовував дешевий спосіб доставки товару і в результаті цього товар був пошкоджений або загублений під час доставки. Або працівник продавця через поспіх і велику кількість замовлень переплутав адреси та відправив товар іншому покупцеві. У випадку з отриманням пошкодженого товару можна вказати, наприклад, що працівник складу недостатньо щільно упакував товар або упакував у звичайну упаковку через відсутність додатково захищених упаковок.

До другої частини плану (заходи, які вирішують проблему) на підставі вищенаведених прикладів, можна включити наступні пункти:

• Припинення роботи з ненадійним кур’єром і пошук нового.
• Спілкування з покупцями, які були незадоволені замовленнями. Повернення їм сплачених коштів.
• Перевірка іншого товару, щоб переконатися у відсутності подібних проблем.
• Поліпшення системи перевірки адрес для відправки товарів. Тут можна детально розписати про саму систему і як її можна поліпшити.
• Купівля додаткової упаковки для більш надійного захисту товару.

Третя частина плану (заходи, які запобігають виникненню подібної проблеми) повинна бути ще детальніша, ніж всі інші. На цю частину плану Amazon звертає дуже пильну увагу, і саме вона відіграє істотну роль в розблокуванні акаунта. Тут можна вказати такі заходи як:

1. Ретельна перевірка товару з моменту його надходження і до моменту відправки. Можна розписати детально сам процес перевірки.
2. Стеження за тим, як кур’єр доставляє товари. Постійний зв’язок з кур’єром, щоб своєчасно зреагувати на будь-які затримки або форс-мажори під час доставки.
3. Ретельна упаковка товару в усі можливі упаковки, які додатково захищають товар.
4. Двоетапна перевірка деталей щодо замовлення (покупець, адреса), щоб переконатися, що покупець точно отримає свій товар.
5. Впровадження програмного забезпечення, яке допоможе генерувати дані з замовлень для їх більш точної обробки.

Описаний приклад Плану дій є лише прикладом, тому що кожна ситуація індивідуальна і корінні причини скарг теж індивідуальні.

Якщо у вас немає досвіду в аналізі та визначенні причин блокування акаунта продавця на Amazon, а також у подальшій підготовці Plan of Action, який відповідав би очікуванням Amazon, ми рекомендуємо звернутися до професіоналів – інакше Amazon може просто відхилити ваш Plan of Action і розблокування акаунта затягнеться на багато тижнів.

Автор: Павло Шевченко

Amazon-підприємець з 2015 року. Засновник компанії ProAmazon, яка надає юридичні послуги продавцям на Amazon. Відкрив власне виробництво в СНД і склади в США.